آموزش گزارش نویسی اداری

ساختار گزارش

به تفاوت در ترتیب قرارگیری قسمت های یک گزارش و ترتیب نگارش آنها توجه نمایید.

دلیل اینکه باید مقدمه را بعد از نگارش تنه و نتیجه­ گیری بنویسیم این است که در مقدمه به تنه و انتظار خواننده از نتیجه اشاره­ هایی می­ شود، پس باید بعد از نگارش تنه و نتیجه­ گیری آن را بنویسیم. این قضیه نیز در نگارش چکیده هم صادق است.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

موضوع

بسیار مهم است که موضوع گزارش را دقیق بیان نماییم و در یک جمله به خواننده بگوییم که گزارش از چه مقدماتی به چه نتایجی خواهد رسید. موضوع گزارش را باید به گونه ­ای تعیین کنیم که خواننده متوجه بشود که گزارش از چه نوعی است؟  توصیفی است یا تحلیلی و یا حل مسأله.

استفاده از اصطلاحات و عبارات ادبی دور از ذهن که سبب بدفهمی خواننده شود در موضوع جایز نیست. گفتنی است موضوع گزارش همینطور که باید از نظر مفهومی کامل باشد در عین حال باید در تعداد واژگان خلاصه باشد. به عبارتی این بخش بیشتر از هر بخش از گزارش نیازمند آن است که مختصر و مفید باشد. ایجاد یک تعادل بین کامل بودن مفهوم و خلاصه بودن تعداد واژگان، کاری ماهرانه است.

موضوع باید کامل و دقیق باشد

به عنوان مثال فرض کنید که در یک واحد تولیدی دستگاه ­های نو و پیشرفته را جایگزین دستگاه­ های فرسوده و قدیمی کرده ­اند، حال مدیریت (گزارش­خواه) می خواهد بداند این جایگزینی چقدر به نفع شرکت تمام شده است.

آیا موارد زیر می ­توانند موضوع این گزارش باشند:

• بررسی عملکرد دستگاه ­های نو و پیشرفته
• بررسی تفاوت بین دستگاه­ های فرسود با دستگاه ­های نو
• بررسی میزان افزایش تولید

هیچ یک از موارد بالا دقیق و کامل به محتوای گزارش اشاره نمی­ کنند. موضوع گزارش باید به گونه­ ای تعیین شود که اگر فردی غیر از گزارش­خواه و گزارش­نویس خواست بداند این گزارش در مورد چه چیزی تدوین شده با خواندن موضوع به محتوای درونش پی ببرد.

حالت جمله­ بندی موضوع

موضوع گزارش را می­ توانیم به حالت پرسشی یا مصدری بیان کنیم. نمونه­ ای از حالت پرسشی موضوع:

• آیا بازدهی دستگاه ­های نو و پیشرفته­ ی تولید چای کیسه ­ای (پککو 2019) نسبت به دستگاه­ های فرسوده و قدیمی بیشتر است؟ این نوع پرسش نشان دهنده ­ی آن است که گزارش از راه مقایسه به توصیف می پردازد. و مشکلی را مورد بررسی قرار نمی ­دهد.
• چرا بازدهی دستگاه­های نو و پیشرفته ­ی تولید چای کیسه ­ای (پککو 2019) نسبت به دستگاه­ های فرسوده و قدیمی کمتر است؟ این گونه از پرسش که چرایی است. به مسأله یا مشکلی اشاره می­ کند. این پرسش نشان می­ دهد گزارش قرار است به تجزیه و تحلیل علت های یک مسأله بپردازد. این می­ تواند موضوع یک گزارش تحلیلی باشد.
• چگونه می ­توان بازدهی دستگاه­ های نو و پیشرفته­ ی تولید چای کیسه ­ای (پککو 2019) را بالا برد؟ مشخص است گزارشی با این موضوع قرار است به بیان راه حل ­های یک مسأله یا مشکل بپردازد. پس می­ تواند موضوع یک گزارش حل مسأله باشد.

حالت مصدری موارد بالا به ترتیب به شکل زیر خواهد بود:

• مقایسه­ ی بازدهی دستگاه ­های نو و پیشرفته­ ی تولید چای کیسه ­ای (پککو 2019) نسبت به دستگاه های فرسوده و قدیمی
• بررسی دلایل بازدهی پایین دستگاه ­های نو و پیشرفته­ ی تولید چای کیسه­ ای (پککو 2019) نسبت به دستگاه ­های فرسوده و قدیمی
• چگونگی افزایش بازدهی دستگاه ­های نو و پیشرفته­ ی تولید چای کیسه ­ای (پککو 2019)

در موضوع از واژگان اغراق آمیز استفاده نکنیم

موضوع گزارش باید بسیار صادقانه و فنی نوشته شود. گزارش­نویس نباید با دید مغرضانه یا جهت ­دار موضوع گزارش را بنویسید، یا با استفاده از صفاتی خاص به تحریک احساسات یا ایجاد هیجان کاذب در خواننده تلاش کند. همچنین باید دانست که جایگاه ایجاد انگیزه در خواننده مقدمه است و موضوع گزارش، جای مناسب برای این کار نیست.

نمونه­ های بیان نادرست موضوع گزارش:

• عملکرد یکساله­ ی کارگران زحمتکش باغ­ های کوثر 1
• بررسی علل نارضایتی مشتریان عزیز از بخش بی کفایت پشتیبانی
• بررسی بسیار دقیق و موشکافانه ­ی دلایل کاهش بازدهی خط تولید

باید در عبارت­های موضوعی بالا، مواردی که زیرشان خط کشیده شده حذف شوند.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

فرآیند اطلاعات برای گزارش ­نویسی

اطلاعات برای تهیه­ ی گزارش چهار مرحله را طی می­ کند. در ابتدا با روشی مناسب دریافت یا جمع­ آوری می­ شود، بعد با رعایت نکات لازم ثبت شده، سپس مورد پردازش قرار می­ گیرد و در آخر به طرز اصولی در گزارش بیان می­ گردد.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

روش های جمع­ آوری اطلاعات برای توصیف

دریافت اطلاعات از یک رویداد یا شرایط بسته به موضوع  با روش­های گوناگونی صورت می­گیرد. که این روش­ها به دو دسته­ی اصلی تقسیم می­شود.

1- روش ­های دریافت اطلاعات از مشاهدات شخصی

2- روش­ های جمع ­آوری اطلاعات از افراد صاحب­ نظر

دریافت اطلاعات از مشاهدات شخصی

در مشاهدات شخصی گزارش­نویس به طرز عمیقی به جنبه یا جنبه­ های معین یک رویداد یا وضعیت می­ نگرد. بسته به موضوع گزارش و جنبه ­های بررسی، مشاهدات می­ توانند کاملاً دیداری (بصری – visual) یا حاصل یک آزمایش تجربی یا علمی باشد.

برای مثال:

گزارش با موضوع: بررسی آسیب ناشی از آتش سوزی یک ساختمان: نیاز به مشاهدات دیداری،

بررسی میزان چسبندگی چسب صنعتی برند الف: نیاز به مشاهدات از یک آزمایش تجربی و

بررسی عامل میکروبی فساد موادغذایی کنسروشده بر پایه حبوبات پس از باز شدن در شرایط یخچال: نیاز به مشاهدات از یک آزمایش علمی دارد.

گزارش­نویس که در مرحله­ ی جمع ­آوری اطلاعات یک پژوهشگر به حساب می ­آید، باید جزئیات حاصل از مشاهده ­ی خود را یادداشت ­برداری کند. اطلاعات جمع آوری شده یا داخل یک برگه ­ی معمولی نوشته می­ شود یا برای طبقه­ بندی بهتر فیش ­نویسی می ­گردد. سپس اطلاعات کم اهمیت حذف و اطلاعات با اهمیت در جای مناسب در تنه­ ی گزارش منتقل می­ شود. پژوهشگر هنگام جمع ­آوری اطلاعات نباید زمان خود را صرف نوشتن اطلاعات بیهوده کند. ثبت اطلاعات کم اهمیت نه تنها باعث هدر رفتن زمان، بلکه باعث سردرگمی و دست و پاگیر بودن هنگام استخراج و انتقال به گزارش خواهد شد. قبل از عملیات مشاهده، بهتر است پژوهشگر سوالاتی برگرفته از موضوع را برای خود طرح و جایی یادداشت کند تا هنگام مشاهده با کمک آنها هدفمندتر عمل نماید. گاهی اوقات باید هنگام مشاهده تمام دقت لازم اعمال شود تا چیزی از نگاه پنهان نماند و در یادداشت ­برداری از قلم نیافتد، این نکته از آن جهت دارای اهمیت است که گاهی رویداد یا وضعیت پایدار نبوده و ممکن است برای مشاهده­ های بعدی از بین رفته باشد؛ آنگاه اطلاعات ناقص خواهد ماند.

پردازش اطلاعات حاصل از مشاهدات شخصی

در ابتدا اطلاعات مرتبط با هم را اگر کنار هم نیستند، کنار هم می­ گذاریم. سپس به همان شکلی که قابل درک­ تر است تبدیل می­ کنیم. مثلاً اگر داده­ های (اطلاعات عددی) مربوط به هم در متن داریم، آنها را در یک جدول قرار می­ دهیم، که می­ تواند جدول عددی یا جدول علایم باشد. اگر امکان تبدیل ارقام به نمودار بود، یعنی به نوعی ارقام از یک جنس و دارای پیوستگی معنایی بودند، نموداری از ارقام رسم می کنیم. نمودار می­تواند میله­ ای، خطی و یا به شکل­ های دیگر باشد. این که از چه قالبی برای ارایه هر اطلاعات استفاده شود بستگی به نوع اطلاعات داشته و تشخیص آن بر عهده ­ی گزارش­نویس است.

پس از شکل­ دهی و مرتب کردن اطلاعات (به گونه ­ای که قابل تشخیص و قابل درک باشند)، می­ توانیم با توجه به دانش و تجارب شخصی یا افراد کارشناس به توضیح و شفاف­ سازی آنها بپردازیم. به عبارتی دیگر به خواننده ­ی گزارش بفهمانیم اطلاعات متنی، جدول­ ها و نمودارها چه منظوری دارند و بیانگر چه چیزی هستند. در واقع این فرآیند که به نوعی شفاف­ سازی اطلاعات است، تفسیر یا پردازش اطلاعات نام دارد. پردازش اطلاعات از مهمترین بخش ­های یک گزارش است. اینجاست که گزارش نویس، چگونگی شرایط و وضعیت را با توجه به اطلاعات به دست آمده بیان می­ کند.

بیان اطلاعات حاصل از مشاهدات شخصی در گزارش

بدیهی است که مشاهدات شخصی خود را از هر طریقی که به دست آورده ­ایم (آزمایش­ ها یا کاملاً دیداری) در پردازش اطلاعات در قالب متن، جدول یا دیگر شکل ­ها تبدیل کرده ­ایم. حال نوبت آن رسیده اطلاعات خود را در تنه­ ی گزارش جای دهیم. برای این کار باید مراحلی را پیش ببریم.

ابتدا باید فهرستی از عناوین مطالبی که جمع­آوری کرده­ ایم، تهیه کنیم تا با یک نگاه به آن، مطالبی که موجود هستند معلوم و مشخص باشد.

در مرحله ­ی دوم، عناوین را بر اساس محتوا مرتب و دسته بندی می ­کنیم.

در مرحله ­ی سوم، مطالب کم اهمیت و بیهوده نسبت به موضوع و توقعات گزارش را حذف می­ کنیم.

در مرحله ­ی چهارم، مطالبی را که جدا افتاده ­اند سر و سامان می ­دهیم؛ به این ترتیب که اگر در سرتیتر یا تیتری نمی­ گنجند دلیل آن را بررسی کنیم. شاید با تغییر در تیتری آن مطلب، جایگاه مناسبی پیدا کند. از طرفی ممکن است با تغییر یا تکمیل و یا جهت درست دادن به مطلب این مشکل حل گردد.

و در مرحله­ ی آخر، مطالب باقیمانده و سامان یافته را با توجه به اصول نگارش، دستور زبان پارسی و اصول ساده ­نویسی و درست­ نویسی به رشته­ ی تحریر در می ­آوریم.

جمع ­آوری اطلاعات از افراد صاحب نظر

افراد صاحب نظر بسته به موضوع مورد بررسی می­ توانند کارشناسان، متخصصان، گروهی از مردم، قشری از جامعه یا عموم مردم باشند. پس در گزارشی که موضوع از جنبه ­ی مسایل مردمی مورد بررسی قرار می­ گیرد، عموم مردم می­ توانند به عنوان صاحب نظر، مورد نظرخواهی قرار گیرند؛ هر چند که هر عمومیتی، دارای محدودیت­ هایی از نظر جغرافیا، جنسیت و سن افراد است. مثلاً در مورد محبوبیت حجاب، نظرخواهی عمومی است اما از مردان صورت نمی ­گیرد. یا از دیگر موضوعات عمومی می ­توان به گزارش “میزان رضایت مردم از عملکرد یک نهاد دولتی” اشاره کرد.

بهترین روش جمع­ آوری اطلاعات از افراد صاحب­ نظر، مصاحبه­ ی گفتاری است. اما برخی موقعیت­ ها ایجاب می­ کند، برای صرفه­ جویی در زمان پژوهشگر و ارایه فرصت بیشتر به افراد هنگام نظرخواهی از روش­ هایی مانند  مصاحبه ­ی نوشتاری یا همان پرسشنامه استفاده کنیم. در ادامه جهت اختصار، واژه­ ی پرسشنامه را برای مصاحبه ­های نوشتاری (کتبی) و واژه­ ی مصاحبه را برای مصاحبه­ های گفتاری (شفاهی) آورده ­ایم.

جمع ­آوری اطلاعات با روش پرسشنامه

معمولاً در موضوعاتی که صاحب نظرانش دارای جمعیتی هستند و قصد داریم از تعداد افراد زیادی اطلاعات دریافت کنیم، روش پرسشنامه گزینه­ ی مناسبی است. در این روش پرسش­ هایی در جهت کشف ابعاد موضوع طرح و روی برگه به تعداد افراد مورد نظرخواهی چاپ می­ کنیم. در طرح پرسش ­ها باید بسیار دقت کنیم که اولاً ساده و از نظر سطح سواد و ذکاوت درخور افراد مورد نظرخواهی باشند و دوماً پرسش­ ها، ایهام یا کژتابی نداشته باشند که باعث به اشتباه افتادن افراد مورد نظرخواهی شود. باید توجه داشت که اگر پرسش یا پرسش­ هایی برای پاسخگویی نیاز به حضور ذهن بالا دارند و یا افراد پاسخ ­دهنده کم حوصله هستند و انگیزه­ ی کافی برای پاسخگویی ندارند حتماً از پاسخ­ های گزینه ­ای استفاده کنیم که این مسأله را برای آنها آسان­تر کنیم.

پردازش اطلاعات جمع ­آوری شده از پرسشنامه ­ها

اگر برای جمع­ آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است باید وجه اجتماع بیانات پرسشنامه­ نویسان در تنه­ ی گزارش آورده شود. منظور از وجه اجتماع در اینجا، مجموعه ­ای از همه ­ی موارد است که موارد کم ­اهمیت و کم­  تکرار حذف شده باشند.

برای مثال از گزارش­نویسی خواسته شده در رابطه با دلایل و شدت نارضایتی ارباب رجوع­ های یک اداره گزارش تهیه کند. گزارش­نویس در قدم اول تصمیم می­گیرد از ارباب رجوع ­ها اطلاعات بگیرید. در واقع اطلاعات از چیزهایی که باعث نارضایتی آنها می­ شود. فرض بگیریم در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات از روش پرسشنامه استفاده شده است و فقط 5 برگه ی پرسشنامه پخش شده و پرسشنامه ها یک سوال داشته ­اند: چه مسایلی در این اداره باعث نارضایتی شما شده است؟ (به چند مورد اشاره نمایید)

اگر موارد یاد شده در پرسشنامه ­ی هر فرد را با یک حرف انگلیسی نشان دهیم، و از A به عنوان پر اهمیت ترین تا I به عنوان کم اهمیت ترین باشد. پرسشنامه ­ها، به حالت زیر پر شده­ اند:

فرد 1: A,B,D,G            فرد 2: E,F,B,H              فرد 3: B,G,I           فرد 4: A,D,C         فرد 5: F,A,G,D

وجه اجتماع: A,B,C,D,F,G

همانطور که می­ بینید، در وجه اجتماع که قرار است در تنه ­ی گزارش آورده شود، موارد پرتکرار وجود دارد، اما موارد کم ­تکرار و کم ­اهمیت حذف شده است. مورد E به علت تکرار کم و موارد H و I به دلیل کم اهمیت و کم تکرار بودن حذف شدند. گزارش­نویس با اشاره به موارد وجه اجتماع، درباره­ ی آنها و اینکه هر کدام چه مقدار در پرسشنامه ­ها تکرار شده ­اند، به توضیح می­ پرازد. پردازش اطلاعات حاصل از پرسشنامه با شفاف­ سازی و اشاره به اینکه افراد مورد نظرخواهی روی کدام موارد بیشتر تأکید داشته اند و کدام موارد کمتر صورت می­ گیرد.

مصاحبه یک ابزار جذاب برای افراد مورد مطالعه

از دیگر ابزارهای جمع­ آوری اطلاعات می­ توان به مصاحبه اشاره نمود. مصاحبه بیشتر یک روش دریافت اطلاعات از کارشناسان و متخصصان است، چرا که در مورد این افراد پرسشنامه ممکن است یک بی ­حرمتی تلقی گردد. البته مصاحبه می ­تواند در مواردی برای عموم نیز یک راهکار خوب باشد که پیشتر بدان اشاره کرده­ ایم. کمتر کسی را پیدا می­ کنید که علاقه به مصاحبه کردن نداشته باشد، و این یک مزیت عالی برای این روش جمع ­آوری اطلاعات است. مصاحبه در مقابل پرسشنامه مزیت­ هایی و در عوض محدودیت­ هایی دارد. در مصاحبه ارتباط بهتری بین دو طرف برقرار می­ شود؛ برای مثال وقتی مصاحبه ­شونده منظور سوالی را متوجه نشود، مصاحبه­ کننده توضیح بیشتری در مورد سوالش خواهد داد؛ و این ارتباط فکری – کلامی بین دو طرف فقط به اینجا ختم نمی­ شود و اگر احیاناً مصاحبه ­شونده پاسخی ناقص به پرسشی دهد، مصاحبه ­کننده می ­تواند بلافاصله با طرح سوالی دیگر در همان جهت توضیح بیشتری بخواهد. در نتیجه این روش جمع­ آوری اطلاعات (مصاحبه) جدا از جذابیت، از دید نظارت و مراقبت فکری نسبت به پرسشنامه برتری دارد.

اما این روش مصاحبه ویژگی ­های منفی یا محدودیت ­هایی هم نسبت به روش پرسشنامه دارد. از جمله این محدودیت­ ها این است که در روش پرسشنامه شما می­توانید مثلاً از 20 نفر همزمان به مدت 1 ساعت اطلاعات بگیرید، و اگر هر نفر 1 ساعت فرصت پاسخگویی داشته است، با در نظر گرفتن زمان توزیع و جمع­ آوری برگه­ های پرسشنامه بیشتر از 1 ساعت و نیم از زمان پژوهشگر (جمع آوری ­کننده اطلاعات) گرفته نمی­ شود؛ اما این همزمانی در روش مصاحبه وجود ندارد، مصاحبه ­کننده مجبور است برای هر شخص، به صورت اختصاصی و جداگانه وقت بگذارد. اگر پژوهشگر برای مصاحبه از هر شخص 15 دقیقه زمان بگذارد، مصاحبه از 20 نفر به زمانی معادل 5 ساعت نیاز خواهد داشت و از طرفی هر فرد فقط 15 دقیقه وقت ارایه اطلاعات دارد (در صورتی که در روش پرسشنامه گفتیم هر فرد 1 ساعت وقت داشت). نتیجه می­ گیریم، روش مصاحبه در عین اختصاص فرصت کمتر به هر شخص، در کل زمان زمان بیشتری از پژوهشگر (جمع آوری­ کننده ی اطلاعات) می­ گیرد. از دیگر محدودیت ­های مصاحبه، مسأله­ ی نداشتن حضور ذهن افراد، وقتی در جو یک مصاحبه قرار می ­گیرند است. شخص مورد مصاحبه نمی تواند وقتی حضور ذهن برای پاسخ به یک پرسش را ندارد از آن بگذرد و پس از پاسخ دادن به پرسش­ های دیگر بازگردد و به پرسش بی پاسخ مانده، پاسخ دهد. در صورتی که در پرسشنامه این امکان وجود دارد. و آخرین محدودیتی که از روش مصاحبه می­توان در اینجا یاد کرد، معذب بودن برای بیان برخی حرف هاست. به عبارتی فرد راحت نیست درباره­ ی یک سری مسایل با مصاحبه کننده که یک غریبه است، صحبت کند. در مواردی شاید به دلیل حیای شخصی از گفتگو پرهیز کرده، در مواردی هم فکر می­ کند ممکن است ابراز نظر او تبعاتی به همراه داشته باشد (بیشتر در موارد سیاسی شایع است). اما در ارایه اطلاعات به صورت نوشتاری (پرسشنامه) این بار روانی کمتر شده و افراد راحت­ تر اظهار نظر می­ کنند؛ حتی در مواردی اشخاص اجازه دارند نامشان را در برگه قید نکنند تا از فاش شدن هویتشان جلوگیری نمایند.

پردازش اطلاعات جمع­ آوری شده از مصاحبه­ ها

پردازش اطلاعات حاصل از این روش شباهت بسیاری به پردازش اطلاعات از پرسشنامه دارد. از این جهت که در اینجا نیز وجه اجتماع موارد یا صحبت­های گفته شده در مصاحبه ­ها را استخراج کرده، سپس به توضیح و شفاف­ سازی آنها می­ پردازیم. برای توضیح نکات ذکر شده در مصاحبه می ­توان از حرف­ های قبل و بعد از بیان آن نکته توسط مصاحبه­ شونده کمک گرفت. فقط باید زیرک باشیم که تشخیص بدهیم کدامیک از نظرها و گفته ­های افراد از روی علم بوده و کدامیک از روی تعصب و غرض­ ورزی است. این موضوع یکی از پیچیده­ ترین و سخت ­ترین انواع قضاوت پژوهشگران، در پژوهش ­های میدانی حوزه­ های اجتماعی است. بدیهی است که باید اطلاعات را از این نظر پالایش کنیم.

توجه داشته باشید وقتی بنا به تشخیص خود، برای دریافت اطلاعات سراغ کارشناسان و متخصصان صاحب­ نظر می ­رویم، باید خود مسئولیت اطلاعات بیان شده در گزارش را بر عهده گیریم. به عبارتی گزارش­خواه، ما را به عنوان کارشناس ارشد و مسئول درستی اطلاعات می­ داند. پس هیچگاه حق نداریم، کاستی (نقص)، ناهماهنگی (تناقض) و نادرستی اطلاعات را بر گردن شخصی دیگر بیاندازیم.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

تجزیه و تحلیل در تنه ­ی گزارش

همانطور که پیشتر توضیح دادیم، در گزارش­ های تحلیلی و گزارش­ های حل مسأله نیاز است موضوع را از دیدگاه ((چرایی)) بررسی کرده و عوامل تأثیرگذار را شناسایی کنیم. پس از آن به بیان عوامل تأثیرگذار در گزارش می ­پردازیم. لازم به ذکر است منظور از موضوع در گزارش تحلیلی الزاماً مسأله (دارای جنبه ­ی منفی) نیست؛ بلکه می­ تواند یک اتفاق خوب (دارای جنبه ­ی مثبت) باشد. در گزارش تحلیلی ما به دنبال شناسایی و توضیح علل و عوامل تأثیرگذار همان مسأله یا اتفاق خوب هستیم. گاهی عوامل تأثیرگذار با تکیه بر تجربه­ های شخصی قابل شناسایی هستند، گاهی هم نیاز به تبادل نظر با صاحب نظران (متخصصان و کارشناسان) و یا انجام آزمایش ­های علمی دارد. قطعاً نحوه ­ی جمع ­آوری، ثبت و پردازش اطلاعات بسته به روشی که برای تجزیه و تحلیل انتخاب کرده ­ایم متفاوت خواهد بود. البته اینکه برای تجزیه و تحلیل یک موضوع از تجربیات شخصی استفاده کنیم یا اینکه با صاحب ­نظران، تبادل نظر کنیم و دست به آزمایش­ های علمی بزنیم، فقط بستگی به موضوع ندارد، بلکه انتظارات گزارش­خواه نیز تعیین ­کننده است. پس اگر گزارش خواه از ما بخواهد در تحلیل یک موضوع نسبتاً پیچیده نگاهی سطحی داشته باشیم، شاید دیگر با هیچ متخصصی مشورت نکنیم و دست به آزمایش­ های سخت علمی نزنیم، و فقط آنچه به فکر خودمان خطور می­ کند را با دلایلی منطقی، به روی کاغذ بیاوریم. اگر برای تحلیل موضوع از تجربیات شخصی یا تجربیات صاحب­ نظران استفاده کنیم، تحلیل تجربی انجام داده ­ایم و اگر برای تحلیل موضوع دست به آزمایش ­ها و محاسبات علمی بزنیم تحلیل ما علمی بوده است.

تحلیل تجربی

تحلیل تجربی حاصل تفکراتی بر پایه ­ی دانش و تجربه ­ی شخصی بدون انجام آزمایش است. خواه تراوشات ذهنی خویش باشد، خواه از ذهن افرادی دیگر که در آن موضوع سررشته داشته یا تجربیاتی دارند. اما این نوع تحلیل عاری از قواعد نیست و برای انجام بهتر آن باید نکاتی را رعایت کنیم.

تحلیل تجربی به کمک تفکرات شخصی

زمانی برای تحلیل موضوع، فقط از تفکرات شخصی کمک می­ گیریم که دانش و تجربیات درون ذهن ما برای بررسی آن موضوع کافی باشد. البته این تصمیم باید به تأیید گزارش­خواه نیز برسد. در این نوع تحلیل قرار است خود به موضوع فکر کنیم و دانش و تجربه­ ی خویش را به کار بندیم تا علل پدید آورنده ­ی مسأله را شناسایی کنیم. چیزی که بسیار مهم است حفظ نظام فکری و منحرف نشدن از اصل موضوع و جنبه­ های مورد نظر است. گاهی آنقدر دانش و تجربه­ ی ما نسبت به موضوع زیاد است که نیاز به زمان زیاد برای فکر کردن راجع به آن نداریم و به راحتی می­ توانیم علل پدید آورنده­ ی موضوع را شناسایی و بیان کنیم. فراموش نکنیم که در چنین اوقاتی، اولاً مطمئن باشیم که موضوع را به خوبی درک کرده ­ایم و ابهامی نداریم، دوماً از درستی نظر خود نسبت به شناسایی عوامل پدید آورنده ­ی مسأله اطمینان کامل پیدا کرده باشیم.

پردازش اطلاعات در تحلیل شخصی

در اینجا توصیف دقیق موضوع، کمک شایانی به تحلیل آن خواهد کرد. پس در ابتدا موضوع را با یک روش مناسب توصیف می ­کنیم. دقت کنید، این عملیات را که مربوط به پردازش اطلاعات است در چرک­نویس انجام می ­دهیم. موارد و نکات توصیف کننده ­ی موضوع را می ­نویسیم. سپس برای هر مورد توصیفی، توضیح بیشتری می نویسیم تا جایی که اگر یک فرد نسبتاً غیر متخصص آن توضیحات را خواند کامل متوجه موضوع بشود. تمام این کارها برای آن است که ذهنمان روی موضوع کاملاً مسلط شود. سپس فرضیه­ سازی می ­کنیم. فرضیه دقیقاً چیزی است که بر پایه فرض از دلالت چیزی سخن می­ گوید.

برای مثال اگر موضوع گزارش بررسی دلایل فرسودگی زود هنگام سطل های مکانیزه زباله باشد، یک فرضیه می­ تواند این گونه مطرح شود:

از آنجایی که آسیب­ های وارده بیشتر به چرخ­هاست و آسیب قابل توجه دیگری دیده نمی ­شود، پس می­ تواند مربوط به افتادن از اهرم­ های کامیون حمل زباله باشد. فرم آسیب له شدگی است، که نشان دهنده­ ی رها شدن از بلندی به اندازه ­ی ارتفاع اهرم ­های کامیون هنگام پایین آوردن سطل است.

پس از فرضیه ­سازی، فرضیه­ ها را بسط داده و همانند نکات توصیفی موضوع، به توضیح بیشتر آنها می ­پردازیم. گاهی هنگام شفاف­ سازی فرضیه ­ای متوجه نادرستی آن می­ شویم. گاهی هم در دل آن به فرضیه­­ ی دیگری می ­رسیم که احتمال درستی آن بیشتر است. فراموش نکنید که هر فرضیه باید دارای استدلال باشد. یعنی بیان کنیم که چگونه به این فرضیه رسیده ­ایم. هر چه فرضیه­ ها بیشتر باشند احتمال رسیدن به علت یا علل اصلی موضوع بیشتر است. البته ممکن است تا پایان پردازش، فرضیه­ هایی رد شوند و در آخر یک یا چند فرضیه باقی بماند. با بیان درجه­ ی اطمینان خود از هر فرضیه آنها را به گزارش منتقل می­ کنیم. انتقال فرضیه ­های رد شده به گزارش (با عنوانی مانند فرضیه های مردود) یا عدم انتقال آن­ها به تصمیم خودمان بستگی دارد.

تحلیل تجربی به کمک تبادل نظر

راه دیگر تحلیل تجربی، تبادل نظر با افراد صاحب­نظر است. گاهی به سفارش گزارش­خواه و گاهی هم به تصمیم خودمان، وقتی دانش و تجربه ی کافی برای تحلیل یک موضوع نداریم به سراغ افراد کارشناس یا متخصص که از آن موضوع سررشته دارند می­رویم. سپس به بحث و مشورت با ایشان پرداخته تا به هدف گزارش که شناسایی علل پدید آورنده­ ی موضوع است برسیم. قطعاً دانش و تجربه، و دلسوزی صاحب­نظران در دقت و درستی نظرهایی که ارایه می ­دهند اهمیت بسزایی خواهد داشت.

روش ­های تبادل نظر

اینکه برای تبادل نظر با افراد به چه شکل عمل کنیم روش ­های گوناگونی دارد که می­ توان از اصلی­ ترین آن­ها به مصاحبه­ ی گفتاری فردی، مصاحبه­ ی گفتاری جمعی (جلسه) و مصاحبه­ ی نوشتاری اشاره کرد.

مصاحبه ­ی گفتاری فردی با متخصصان برای تحلیل تجربی

پیشتر در مورد مصاحبه برای جمع ­آوری اطلاعات صحبت کرده­ ایم که در آن جا اصول و نکات آن بر پایه ­ی دریافت اطلاعات توصیفی ارایه شده بود. اما ملاحظات متفاوتی بین مصاحبه برای تحلیل و مصاحبه برای توصیف وجود دارد. بیشتر این تفاوت به فرد مورد نظرخواهی مربوط است؛ به عبارتی پژوهشگران برای دریافت اطلاعات تحلیلی، به سراغ افرادی با تخصص بالاتری نسبت به زمانی که می­ خواهند اطلاعات توصیفی دریافت کنند می­ روند.

ثبت اطلاعات به دست آمده از مصاحبه­ ی گفتاری فردی

برای ثبت اطلاعات مصاحبه با کارشناسان، از یک قلم و کاغذ جهت نوشتن قسمت­ های کلیدی صحبت­ ها و دو دستگاه برای ضبط صدا استفاده می­ کنیم. هنگام صحبت­ های فرد مصاحبه­ شونده اگر نکته ­ای یافتیم که نیاز به توضیح بیشتری داشت یا سوالی که باید پاسخ داده شود، در برگه یادداشت می­ کنیم، تا در زمان مناسب مطرح نماییم. گفتنی است نکات یا سوال­ ها را بسیار کوتاه می­ نویسیم، در حد یک یا دو کلمه کافیست، فقط در حدی که بتواند چیزی که می ­خواستیم را یادآوری کند. نوشتن طولانی حواس ما را از جریان صحبت­ ها پرت خواهد کرد.

از طرفی برای ثبت کل مذاکرات از دستگاه­ های ضبط صدا، کمک می ­گیریم. اما دلیل استفاده از دو دستگاه برای این کار، بالا بردن امنیت نسبت به پاک شدن یا خطاهای احتمالی دستگاه­ های الکترونیکی است. البته یکی از این دستگاه­ ها می­ تواند گوشی همراهمان باشد (البته اگر امکان ضبط صدا دارد) و دیگری رایانک (تبلت) یا هر وسیله ­ی مطمئن دیگر. نوشتن سخنان فرد مصاحبه­ شونده کاری منسوخ شده است، زیرا هیچ­گاه سرعت نوشتن ما به سرعت بیان فرد مصاحبه­ شونده نخواهد رسید و نه تنها ممکن است بعضی قسمت­ ها را جا بیاندازیم بلکه نتوانیم به خوبی به صحبت­های ایشان دقت کنیم و در مواقع لزوم واکنش نشان دهیم.

مصاحبه­ ی نوشتاری برای تحلیل تجربی

یکی دیگر از روش ­های مصاحبه­ از راه دور، مصاحبه­ ی نوشتاری است. در این مصاحبه فرمی کاغذی یا الکترونیکی توسط مصاحبه ­کننده طرح شده و به مصاحبه شونده ارسال می­ گردد. بدیهی است که فرم­ های کاغذی را به صورت فیزیکی و فرم­ های الکترونیکی را به صورت اینترنتی ارسال می­ کنیم. اگر فرم مصاحبه کاغذی است بهتر است، از فرد مصاحبه­ شونده بخواهیم پس از پاسخ­گویی به ما اطلاع دهد تا مقدمات ارسال برگه­ ها از سوی ایشان را فراهم نماییم. واگذاری ارسال به افراد پرمشغله گاهی به دلیل مشغله­ ی کاری و گاهی هم به دلیل سهل انگاری دفترداران، سبب تأخیر در ارسال و حتی گم شدن آن می­ شود؛ که در این صورت، بعید می­ دانم درخواست دوباره، برای بازنویسی پاسخ سوال ها راحت باشد.

نکته ­ای که بسیار پراهمیت است حجم پرسش ­هاست که نباید از وقت و حوصله ­ی مصاحبه شونده فراتر رود. قطعاً وقتی مصاحبه­ شونده با انبوهی از سوال­ های ما مواجه می  ­شود سعی خواهد کرد با عجله و کم ­توجهی  پاسخ ­دهی را تمام کند تا زودتر از شرش راحت شود. ما هیچگاه نباید اجازه دهیم چنین حسی به مصاحبه­ شونده دست دهد.

جلسه­ ی جمعی برای تحلیل تجربی

از دیگر روش ­های تبادل نظر، برگزاری جلسه ­ی جمعی است. به گونه­ ای که عده ­ای صاحب نظر (متخصصین یا کارشناسان) در محلی کنار هم جمع شده و در رابطه با موضوعی (هایی) به بحث و گفتگو مشغول می­ شوند. اگر قصد برگزاری یک جلسه را داریم باید دقت کنیم محیطی که انتخاب می­ کنیم برای این منظور مناسب باشد و دعوت از افراد به صورت مطمئن و توسط شخص خودمان صورت گیرد. منظور از مطمئن، آن است که دعوت به گونه­ ای انجام شود که اطمینان یابیم هر فرد به موقع متوجه جلسه و زمان آن شده است. به عبارتی اگر با ارسال یک نامه ­ی رسمی از کسی دعوت می ­کنیم قبل یا بعد از آن تلفنی با خود شخص نیز در رابطه با جلسه صحبت کنیم تا اگر احیاناً نامه دیر به دست ایشان رسید مسأله ­ای پیش نیاید. نکته ­ای که بسیار پراهمیت است کیفیت روابط فردی اعضای جلسه با یکدیگر است؛ به این معنی که اگر افرادی در جلسه حاضر شوند که از قبل با یکدیگر کدورت زیادی دارند ممکن است گفتگو به حاشیه کشیده یا نظرها و سخنان رنگ و بوی غرض ­ورزی به خود بگیرند. از طرفی هم ممکن است بیش از حد ساکت باشند و جسارتشان برای اظهار نظر کمتر از حد معمول باشد. در هر صورت بعید است افرادی با روابط ناسازگار، کنار همدیگر رفتار و گفتاری طبیعی از خود نشان دهند. بنابراین در تعیین اعضای جلسه باید روابط شخصی افراد با یکدیگر را در نظر بگیریم.

ثبت اطلاعات جلسه ­ی جمعی

اطلاعات به دست آمده از جلسه را باید ثبت کنیم. اشتباه نکنید، اطلاعات جلسه برای گزارش، با اطلاعاتی که در صورت جلسه می ­آید متفاوت است. صورت جلسه بیشتر روی تصمیم ها و مصوبات تمرکز دارد اما اطلاعاتی که برای انتقال به گزارش از جلسه ثبت می­ شود بسته به نوع گزارش به نظرات توصیفی، تحلیلی و حل مسأله ­ی همه­ ی اعضامی­ پردازد. البته ناگفته نماند هر جلسه ­ای به تکمیل صورت جلسه نیاز دارد و رونوشت آن در پیوست گزارش قرار می ­گیرد.

برای ثبت اطلاعات بنا به شرایط و محدودیت ها اگر امکان داشت، صدای اعضا را در طول مدت جلسه ضبط می ­نماییم. تا در مرحله بعد مورد پردازش قرار دهیم. اما ثبت اطلاعات فقط به اینجا ختم نمی­ شود و لازم است چکیده ­ی سخنان اعضا را که در راستای هدف گزارش قرار دارد یادداشت کنیم. در واقع باید چکیده­ ی سخنان را به صورت مجموعه ­ای از نکات روی یک برگه به صورت مرتب بنویسیم. این نکات گاهی مانند تیتر، محور سخن هستند، گاهی هم بدون توضیح در قالب یک جمله­ ی کوتاه از عضوی در پاسخ به عضو دیگر ارایه می­ شود. این نکات را در برگه ­ای با ذکر نام صاحب سخن و لحظه­ ی حدودی آن (به ساعت و دقیقه با خطای 2 دقیقه) یادداشت می­ کنیم. ثبت این نکات با قید زمان، به پیدا کردن آن قسمت از جلسه در صدای ضبط شده، هنگام پردازش اطلاعات کمک شایانی می ­کند.

در برگه ­ی یادداشت نیز زمان شروع و پایان جلسه را می­ نویسیم و لازم است قبل از جلسه از امکان ضبط صدا و کیفیت آن توسط دستگاه مورد نظر اطمینان حاصل نماییم.

پردازش و بیان اطلاعات به دست آمده از تبادل نظرها

نباید بگذاریم از مصاحبه گفتاری (فردی یا جمعی) تا پردازش اطلاعات آن زمان زیادی بگذرد. بهترین زمان برای پردازش اطلاعات همان روز یا نهایتاً یک روز بعد است. زیرا با گذر زمان ذهنیتی که از جلسه و پیام­ های حسی که از صاحب­نظران دریافت کرده ­ایم فراموش می­ شود؛ و به مرور از حال و هوای جلسه خارج می­ شویم. در صورتی که همراهی قشر احساسی مغز ما در کیفیت پردازش اطلاعات بسیار مؤثر است.

اما در پردازش اطلاعات آنچه مسلم است دور ریختن حواشی جلسه است. مگر آنکه طبق آنچه پیشتر گفته ­ایم، ایجاد آن حواشی توسط اشخاص عمدی بوده و یک هشدار به حساب آید. در این صورت بهتر است به عنوان تهدیدها در گزارش بیاوریم.

پردازش و بیان اطلاعات مصاحبه­ های گفتاری

با نحوه ­ی ثبت اطلاعات مصاحبه­ های گفتاری (فردی و جمعی) آشنا شدیم. پیشتر گفتیم برای این کار، با یک وسیله، صدای اعضای جلسه را ضبط کرده و چکیده ­ی سخنان را با قید زمان هر کدام در برگه­ ای یادداشت می ­کنیم. برای پردازش اطلاعات ابتدا لازم است چکیده ­ی اطلاعات را مرور کنیم. سپس با رعایت ترتیب، از آنچه در جلسه گفته شد تیتر اول را می ­نویسیم و پس از آن اطلاعات لازم را از صدای ضبط شده استخراج و به صورت مختصر و مفید به زیر آن تیتر در گزارش منتقل می کنیم.

پردازش و بیان اطلاعات مصاحبه ­های نوشتاری

از آنجایی که در مصاحبه ­ی نوشتاری صاحب­ نظران با یکدیگر در ارتباط مستقیم نیستند و گاهی نیاز است نظر خود را در مقابل نظر سایر کارشناسان ارایه کنند، دریافت اطلاعات و پردازش اطلاعات باید در خلال یکدیگر صورت گیرد. برای درک این مطلب به اطلاعات دریافتی و پردازش آنها که با پرسیدن سوال ­هایی از سه کارشناس به دست آمده توجه نمایید:

دلیل خرابی بیش از حد دستگاه لیبل زن بطری آب معدنی چیست؟
شعبان امیدی (تعمیرکار)	سجاد قلی پور (مدیر کنترل کیفیت)	ناصر ریاضی (مدیر تولید)
1- اپراتور نظارت دقیق ندارد و به موقع متوجه گیر کردن تامپو نمی ­شود تا دستگاه را نگه دارد. 2- این دستگاه قدیمی است و دستگاه­ های امروزی سنسور دارند. به محض این که تامپو گیر کند دستگاه خاموش می ­شود. و از پاره شدن تسمه جلوگیری می­ کند.	1- تسمه­ ها چینی هستند و کم کیفیت، با کمترین فشار پاره می­ شوند. 2- سهل انگاری اپراتور	1- از لیبل با عرض مناسب برای این دستگاه استفاده نمی ­کنیم. عرض لیبل استاندارد این دستگاه 5 سانت است و استفاده از لیبل 6 سانتی سبب می­ شود گاهی از لبه­ ی تامپو بیرون بزند و باعث گیر کردن لای تامپو و لبه­ ی نازل چسب شود.

در پردازش اطلاعات بالا چند ابهام وجود دارد که باید در قالب سوال درآوریم و به پاسخ آن برسیم.

1- چرا ناصر ریاضی (مدیر تولید) به سهل انگاری اپراتور که دو کارشناس دیگر اذعان داشتند، اشاره نکرد؟

2– چرا شعبان امیدی (تعمیر کار) به مساله­ ی لیبل غیر استاندارد اشاره نکرد؟ با اینکه یه مساله­ ی کاملاً فنی است و بعید است تعمیرکار متوجه این موضوع نباشد.

3- چرا شعبان امیدی (تعمیرکار) به پایین بودن کیفیت تسمه­ ها اشاره نکرد؟

برای اینکه به پاسخ این سوال ها برسیم به سراغ هر یک می­ رویم. بنا به اهمیت گزارش باید تصمیم بگیریم همچنان پرسش و پاسخ کتبی باشد یا شفاهی؟. اگر تصمیم گرفتیم شفاهی باشد، باید خودمان پاسخ کارشناسان را در جایی یادداشت نماییم تا فراموش نکنیم.

ناصر ریاضی (مدیر تولید) در پاسخ به سوال 1 گفت: هیچ اپراتوری نمی­ تواند آنقدر نظارت دقیق داشته باشد که این اتفاق نیافتد.

شعبان امیدی (تعمیرکار) در پاسخ به سوال 2 گفت: این دستگاه از لیبل 4 سانت تا 6 سانت را جوابگوست. گرچه با افزایش عرض لیبل از 4 سانت به 6 سانت احتمال گیر کردن تامپو بیشتر می­ شود اما عرض 6 سانت خارج از استاندارد این دستگاه نیست. در پاسخ به سوال 3 گفت: دلیل پاره شدن تسمه، گیر کردن تامپو است و فشار پیوسته­ ای که موتور می­ آورد. اگر تسمه پاره نشود این فشار به موتور آمده و امکان سوختن موتور وجود دارد. در نتیجه همان بهتر که در صورت گیر کردن تامپو تسمه پاره ­شود.

به نظر می­ رسد پاسخ سوال­های 2 و 3 که توسط تعمیرکار ارایه شده قانع ­کننده است، اما سوال 1 نیاز به بررسی بیشتری دارد. از آنجایی که سهل­ انگاری اپراتور در مصاحبه­ ی اول توسط 2 کارشناس (تعمیرکار و مدیر کنترل کیفیت) ارایه شد، پس نظر مدیر تولید را در این مورد به همین کارشناسان انتقال می­ دهیم و نظر آنها را جویا می ­شویم. سوال را به شکل زیر از ایشان می­ پرسیم:

نظارت اپراتور تا چه میزان باید دقیق باشد تا این مشکل به وجود نیاید؟
شعبان امیدی (تعمیرکار) از زمانی که تامپو گیر می­ کند تا زمانی که تسمه پاره می ­شود حداقل 4 تا 5 ثانیه زمان می ­برد. حتی وقتی تامپو گیر می­ کند صدای دستگاه به طور واضح تغییر می­ کند، پس باید از دستگاه فاصله­ ی زیادی داشته باشی تا متوجه تغییر صدا نیز نشوید. بدیهی است این یک سهل انگاری است.	سجاد قلی پور (مدیر کنترل کیفیت) از آنجایی که اپراتورهایی در گذشته بوده اند که در زمان آن­ها دستگاه چنین مشکلی پیدا نکرده است و با توجه به شناختی که از آن اپراتورها داشتیم افرادی مسئولیت پذیر بودند پس گمان نمی ­رود نظارت لازم بر این دستگاه کار غیر ممکنی باشد.

در مصاحبه ­ی نوشتاری هر سوال ما به یک تیتر در گزارش تبدیل می­ شود و متن مربوط به هر تیتر تلفیقی از پاسخ صاحب نظران خواهد بود. ما می­ توانیم با صلاحدید خود نظرات نادرست صاحب نظران را حذف کنیم اما حق تحریف نظرات را نداریم. گفتنی است برداشت ما از نظرات صاحب نظران تحریف به حساب نمی ­آید، به شرط آن که در گزارش آنچه حاصل برداشت و تحلیل ماست از اصل نظر کارشناسان، جدا و مشخص نوشته شود.

در ادامه به تلفیق پاسخ­ها یا نظرات، نمونه­ای از تحریف و طرز بیان برداشت شخصی در مثال قبل توجه نمایید:

تلفیق:

دلیل خرابی بیش از حد دستگاه لیبل زن بطری آب معدنی چیست؟

بر اساس نظر کارشناسان (شعبان امیدی و سجاد قلی پور) دلیل اصلی خرابی بیش از حد دستگاه عدم نظارت دقیق  اپراتور است. در صورتی که نظارت بر این دستگاه به دقت بالایی نیاز ندارد و در توان یک کارگر می­ گنجد. به گفته ­ی شعبان امیدی پاره شدن تسمه تامپو از زمانی که تامپو گیر می ­کند حداقل 4 ثانیه زمان می ­برد و در این زمان صدای دستگاه به طور واضحی تغییر می­ کند. اینکه اپراتور متوجه ایستادن تامپو نشود و صدای تغییر کرده را نشنود باید از دستگاه دور شده باشد. دور بودن اپراتور از دستگاهِ در حال کار، یک سهل انگاری آشکار است. سجاد قلی پور نیز بیان کرد که در گذشته اپراتورهایی داشته ­ایم که افرادی مسئولیت پذیر بوده ­اند و در زمان ایشان حتی یک بار هم دستگاه با این مشکل روبرو نشد.

فرضیات رد شده

در این میان نیز ادعای نامناسب بودن لیبل­ ها به دلیل عرض زیاد، با اشاره بر بازه­ی استاندارد 6 – 4 توسط شعبان امیدی رد شد. همینطور دلیل پایین بودن کیفیت تسمه های مورد استفاده نیز توسط شعبان امیدی با ارایه توضیح اینکه اگر تسمه پاره نشود امکان سوختن موتور وجود دارد رد گردید.

راه حل ­های پیشنهادی

1- با توجیه مدیر تولید نسبت به عدم مسئولیت پذیری اپراتور فعلی، اپراتوری مسئولیت پذیر و با دقت جایگزین و بایستی نسبت به اهمیت نظارت دقیق آگاه گردد. برداشت بنده از مصاحبه با مدیر تولید این است که ایشان بنا به جایگاه خود نسبت به عملکرد اپراتور دستگاه تعصب می ­ورزند و شاید سخت بتوان وی را نسبت به این مسأله توجیه نمود.

2- شعبان امیدی پیشنهاد نمود یک دستگاه امروزی را جایگزین دستگاه فعلی کنیم. دستگاه­های امروزی مجهز به حسگر هستند و زمانی که تامپو گیر کند به صورت خودکار خاموش می­ شوند. بدیهی است با خاموش شدن دستگاه دیگر تسمه آسیب نمی­ بیند.

نمونه­ ای از تلفیق را در مثال بالا دیدیم. سوال مطرح شده در ابتدا (دلیل خرابی بیش از حد دستگاه لیبل زن بطری آب معدنی چیست؟) می­ تواند موضوع یک گزارش و متن بالا با اضافه شدن مقدمه، یک گزارش کوتاه باشد. در مورد یکم راه حل های پیشنهادی، یک برداشت شخصی بیان شده است، که با وجود عبارت “برداشت بنده” در ابتدای جمله به راحتی می توان آن را تشخیص داد.

نمونه­ ای از تحریف:

دلیل خرابی بیش از حد دستگاه لیبل زن بطری آب معدنی چیست؟

بر اساس نظر کارشناسان (شعبان امیدی و سجاد قلی پور) دلیل اصلی خرابی بیش از حد دستگاه عدم استفاده از اپراتورهای بسیار دقیق است. نظارت بر این دستگاه به دقت بالایی نیاز دارد و ممکن است از عهده ­ی هر کارگری برنیاید. به گفته ­ی شعبان امیدی پاره شدن تسمه تامپو از زمانی که تامپو گیر می ­کند فقط 4 ثانیه زمان می ­برد و در این زمان صدای دستگاه تغییر می­ کند. هر اپراتوری ممکن است متوجه ایستادن تامپو در آن زمان نشود و صدای تغییر کرده آن را نشنود. سجاد قلی پور نیز بیان کرد که در گذشته اپراتورهایی داشته ­ایم که در زمان ایشان حتی یک بار هم دستگاه به این مشکل دچار نشد.

همانطور که در مثال بالا می­ بینید گاهی تحریف با برداشت متفاوت از سخن دیگران صورت می­ گیرد. در نظرات کارشناسان اشاره شده بود که به نظارت آن چنان دقیقی نیاز نیست، فقط کافیست اپراتور کمی مسئولیت پذیر باشد و سهل­ انگاری نکند اما در تلفیق بالا این گفته تحریف شده است و گزارش­نویس به گونه­ ای بیان نموده که این کار نیاز به نظارت بسیار دقیق دارد تا جایی که از عهده هر کسی برنمی ­آید. جالب است که برای صحه گذاشتن روی گفته­ های تحریف شده ­ی خویش از بیان برخی استدلال ها از سوی کارشناسان جلوگیری کرده و برخی را تغییر داده است. مانند “حداقل 4 ثانیه” که تبدیل شده به “فقط 4 ثانیه” !

در مثال بالا کاملاً می­توان حس کرد که تهیه­ ی گزارش از مسایل، توسط کارمندان چقدر می­ تواند برای تصمیم گیری سریع و دقیق مدیران مفید باشد. و اینکه فراموش نکنیم، ذکر نام صاحبان­ نظر در هر گزارشی ضرورتی ندارد و در برخی گزارش ­ها اصلاً نباید آورده شود. برای مثال، هنگامی که مدیر بالاتر از ما از عملکرد واحد ما در سازمان، گزارش می­ خواهد، و مسئولیت فعالیت­ های اعضای واحد زیر مجموعه­ ی ما بر عهده­ ی ماست. بنابراین باید پس از بررسی دلایل، آنچه در نهایت مورد تأیید خویشتن است در گزارش بیان کنیم؛ و از انتقال گفتگوی شکل گرفته داخل واحد، پرهیز کنیم. زیرا عملاً به مدیر بالاتر از ما ارتباطی ندارد که در واحد ما چه گذشته است و هرکس چه نظری دارد؛ فقط مسئولیت آن متوجه خود ماست.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

حل مسأله ی فردی

شاید جمله­ ی معروف ژاپنی را شنیده باشید که می­ گوید: دو مغز بهتر از یک مغز کار می­ کند. این جمله پیام آور ارزش مشارکت فکری است. اما طبیعی است که برای مسایل سطحی نیازی به صرف وقت و فکر بیش از یک نفر نیست. از طرفی هم در برخی موارد امکان مشارکت چند نفر بنا به دلایلی مثل تخصصی بودن یا امنیتی بودن وجود ندارد. پس موضوع و شرایط پژوهش یا گزارش تعیین­ کننده است که حل مسأله فردی باشد یا جمعی.

در حل مساله فردی، پژوهشگر با مدیریت فکر و تحلیل­ های انجام شده و با استفاده از روش تغییر مقدار متغیرها به راحتی می ­تواند به راه حل برسد. پس مهم تحلیل­ هایی است که انجام شده است. اما در روش جبران تأثیر متغیرها پژوهشگر باید جدای تحلیل مسأله، ایده­ پردازی هم بکند. البته همیشه نیاز به ایده­ پردازی نیست و برخی از راه حل­ های خلاقانه در دیگر محیط­ ها پیاده­ سازی شده­ اند؛ در این صورت فقط نیاز است با در نظر گرفتن تفاوت­ ها در شرایط، آن را به محیط خویش منتقل کنیم؛ البته که انتقال یک راه حل از محیطی به محیطی دیگر کاری آسان نیست و نیاز به مطالعه و تحقیق یک پژوهشگر توانمند دارد. اما اگر به مسأله ­ای برخورد کردیم که نه امکان تغییر در مقدار متغیر دارد و نه راه حلی در جایی دیگر برایش ارایه شده است، بایستی ایده ­پردازی کنیم.

حل مسأله­ ی جمعی

گاهی بررسی یک موضوع نیاز دارد تا جلسه­ ای دو یا چند نفره ترتیب دهیم. معمولاً جلسه­ ی حل مسأله برای راه حل ­هایی با روش جبران تأثیر متغیرهاست و برای ایده ­پرازی برگزار می­ شود. حال می­تواند در این جلسه تحلیل مسأله و ایده­ پردازی در خلال یکدیگر صورت گیرد و یا می­ تواند تحلیل به هر صورتی پیشتر انجام شده باشد و فقط در جلسه­ ی جمعی ایده­پردازی نماییم. اما اگر تحلیل مسأله از قبل انجام شده است، باید حاضرین جلسه را در بطن آن قرار دهیم. سپس می ­توانیم به روش طوفان فکری ایده­ پردازی کنیم. فقط موضوعی که بسیاری از افراد در جلسات ایده پردازی رعایت نم ی­کنند اما تأثیر بسزایی دارد این است که بگذارید کم تجربه ها ایده بدهند و با تجربه­ ترها ایده ­ها را بررسی کنند. بدین علت که کم تجربه­ ها دید بازتری نسبت به مسایل دارند، بهتر است بگوییم قالب ذهنی کمتری دارند و از طرفی باتجربه ­ترها می­ توانند بنا به تجربه ­ی خود در مورد ایده ­ها قضاوت کنند و کاربردی بودن آن­ها را بسنجند.

ثبت اطلاعات در حل مسأله

دانستیم که برای رسیدن به راه حلِ مسایل به گذارندن فرآیندهایی فردی یا جمعی مثل شکستن قالب ذهنی، ایده­ پردازی، طوفان فکری و … نیاز داریم. در اثر گذراندن فرآیند حل مسأله جدا از راه حل اصلی، به اطلاعاتی دست پیدا می­ کنیم که برخی از آنها بایستی در گزارش لحاظ شوند، مانند: مزایا، معایب، چگونگی پیاده سازی راه حل و حتی راه­ حل­ های رد شده و دلایل مردودی آنها. برای انعکاس دقیق این اطلاعات ابتدا باید به صورت اصولی اطلاعات را ثبت کنیم. جای خوشحالی است که ثبت اطلاعات در مسیر ارایه راه حل چندان دشوار نیست. برای ثبت اطلاعات در جلسه­ ی جمعی حل مسأله همانند ثبت اطلاعات جلسه­ ی جمعی که در صفحه­ ی 41 توضیح داده شد عمل می ­کنیم. ابتدا صدای افراد را ضبط کرده سپس چکیده­ ی سخنان و راه حل­ های پیشنهادی افراد را یادداشت می­ کنیم. البته از یادداشت ایده­ هایی که پرت و پلا هستند خودداری می­ کنیم. از آنجایی که در طوفان فکری افراد به ارایه ایده ­های غیر عادی تشویق می­ شوند این دسته ایده ­ها زیاد می­ شوند اما در گزارش جایگاهی ندارند، بنابراین از ثبت اطلاعات مربوط به آنها خودداری می­ کنیم. در یادداشت­ برداری حین جلسه، عنوان هر ایده، نکات مهم، نام فرد ارایه دهنده و زمان تقریبی بیان آن را می­ نویسیم. در حل مسأله ­ی فردی نیز اطلاعات مربوط به راه حل مورد تأیید، مزایا و معایب آن، نحوه­ ی پیاده ­سازی، راه حل­ های نادرست و دلایل نادرستی آنها را یادداشت می ­نماییم.

پردازش اطلاعات در حل مسأله

اگر بخواهیم پردازش اطلاعات را به صورت خلاصه شرح دهیم می­ شود: حذف اطلاعات غیر مهم و دسته ­بندی آنچه می­ ماند. در پردازش اطلاعات حل مسأله چه فردی چه جمعی بیشتر با راه حل­ ها یا ایده­ هایی سروکار داریم که به روش جبران تأثیر متغیرها به دست آمده است.

در گام یکم پردازش اطلاعات، به مرتب کردن مطالب در رابطه با مزایا و معایب راه حل پیشنهادی می­ پردازیم. سپس اگر گزارشخواه نحوه ­ی پیاده­ سازی یا اجرای راه حل را خواسته بود باید مطالب مرتبط با این موضوع را از اطلاعات ثبت شده در جلسه­ ی جمعی استخراج و به صورت منظم در بیاوریم.

در گام یکم پردازش اطلاعات در فرآیند حل مسأله ی فردی نیز پیشنهاد خود را نسبت به چگونگی پیاده سازی می­ نویسیم. در مرحله­ ی آخر پردازش اطلاعات به بررسی ایده­ های رد شده در جلسه و دلایل کنار گذاشتن آنها می ­پردازیم. فراموش نکنیم که از ایده­ های نادرست آنهایی را باید در گزارش بیاوریم که ممکن است در آینده برای کسی سوال پیش بیاید که چرا از فلان ایده به عنوان راه حل استفاده نکردند.

بیان راه حل در گزارش

پردازش دقیق اطلاعات سبب می­ شود، مرحله­ ی بیان آن در گزارش سخت نباشد. در گزارش حل مسأله پس از بیان دقیق توصیف و تحلیل مسأله، با تیتری مانند راه حل (های) پیشنهادی، راه حل (ها) را توضیح داده و به مزایا و معایب آن­ها سطر به سطر با شماره ­گذاری اشاره می­ کنیم. نحوه­ ی اجرا و پیاده سازی راه حل از اهمیت زیادی برخوردار است، پس به تیتری جدا نیاز دارد. بسیار مهم است که نحوه ­ی پیاده سازی را شفاف و قدم به قدم توضیح دهیم. همچنین در گزارش قسمتی را به راه حل ­های نادرست (با تیتر فرضیات نادرست یا راه حل های مردود) اختصاص می­ دهیم. البته دلایل نادرستی هر راه حل را به طور خلاصه بیان می­ کنیم. در آخر این نکته گفتنی است که بهتر است در گزارش میزان احتمال و پیشبینی خود را از درستی راه حل ارایه کرده، منعکس کنیم. معمولاً در گزارش ­های بسیار کوتاه، زیاد تیتربندی نمی­ کنیم و مباحث را در تیترهای کمتری جای می­ دهیم.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

نتیجه ­گیری

نتیجه­ گیری در واقع حرف آخر یک گزارش است. مطالب در تنه ­ی گزارش همیشه با اشاره به پیرامون موضوع و جوانب همراه است. به عبارتی بیان مطلب در تنه ­ی گزارش هیچگاه نمی ­تواند مختصر و بدون اشاره به دیگر مسایل باشد. توصیف و تحلیل همواره با شرح کامل، اشاره به فرضیات اشتباه و … همراه است؛ همینطور حل مسأله نیز با شرح کامل، اشاره به مزایا و معایب، نحوه ­ی پیاده سازی، راه حل­ های نادرست و دلیل نادرستی آنها و … همراه بوده است. بنابراین گاهی لازم می­ شود در جایی به طور واضح و خلاصه به اصل مطالب اشاره کنیم؛ آنجا همان نتیجه­ گیری است. بنا بر تجربه، حجم مطلب در نتیجه ­گیری در گزاش ­های زیر 10 صفحه یک بیستم و در گزارش های بلندتر یک پنجاهم تنه ­ی گزارش است. با این نسبت می­ توان بخش نتیجه گیری را برای یک گزارش 2 صفحه­ ای حدود 2 یا 3 خط دانست و برای نتیجه ­گیری یک گزارش 50 صفحه­ ای، 1 صفحه در نظر گرفت.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

مقدمه ­ی گزارش

مقدمه برای آگاه­ سازی خواننده از موضوع و اینکه تا چه حد می­ تواند از این گزارش انتظار داشته باشد نوشته  می­ شود. به عبارتی ساده­ تر در مقدمه به خواننده می­ گوییم که موضوع چیست و تا چه اندازه و دقتی (سطحی یا عمقی) بدان پرداخته­ ایم. برای این کار باید در مقدمه، پس از پرداختن به پیشینه ­ی موضوع از ارتباط بین موضوع و پژوهش، روش جمع آوری اطلاعات و دیگر موارد کمی و کیفی پژوهش و گزارش سخن بگوییم تا خواننده بداند در آن پژوهش که منتهی به این گزارش شده است، موضوع چطور مورد بررسی قرار گرفته است. یکی از اشباهات رایج این است که نویسنده گزارش در مقدمه یا تنه­ ی گزارش وانمود می­ کند که گزارشخواه در جریان اتفاقات یا وقایع قرار دارد. از این رو با کمک عباراتی مثل: “همانطور که در جریان هستید” یا “همانطور که اطلاع دارید”، مفاهیم و سوابق گزارش را ناقص انتقال می­ دهند. به یاد داشته باشیم که قرار نیست گزارش ما فقط توسط گزارش­خواه یا مدیر ما خوانده شود بلکه ممکن است توسط افرادی دیگر حتی در آینده مورد بازخوانی قرار گیرد. پس در نتیجه بایستی تمام اطلاعات، کامل و بدون سربستگی ارایه گردد. هر چند که مقدمه برای ما فرصتی است که به خواننده انگیزه­ ی خواندن گزارش را بدهیم اما نباید با بزرگنمایی (اغراق) و دروغ گویی این کار را انجام دهیم. فقط کافیست به فواید مهم آن پژوهش و ویژگی­ های خوب آن گزارش که حقیقت دارند اشاره کنیم.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

چکیده ­ی گزارش

یک گزارش ممکن است سال­ ها در بایگانی اسناد نگهداری شود و از مطالب آن استفاده گردد. در این حین خوانندگانی پیدا می­ شوند که لازم نمی ­دانند از جزئیات یک تحلیل یا یک حل مسأله­ که درون یک گزارش بلند گنجانده شده با خبر شوند و از طرفی کمبود وقت یا عدم تمرکز کافی این اجازه را به آنها نمی ­دهد که تمام صفحات یک گزارش بلند را ورق بزنند و مطالعه کنند. آنها فقط می­ خواهند بدانند در این پژوهش مفصل به چه چیزهایی یا چه راه حل­ هایی پی برده شده و چطور (چه روشی) به این نتایج دست یافته ­اند. در اصل آنها می­ خواهند مروری کوتاه از یک گزارش بلند داشته باشند. اینجاست که وجود یک چکیده برای گزارش اهمیت پیدا می ­کند. چکیده بخش بسیار کوتاه ­تر از گزارش است که از ابتدا تا انتها را در بر می­ گیرد اما بسیار خلاصه. بنابراین شاید یک خط از چکیده نماینده­ ی یک صفحه از گزارش باشد. چکیده متنی است که زیرتیتر ندارد و در یک بند (پاراگراف) تنظیم می­ شود. در چکیده­ ی گزارش هیچ جدول و تصویری وجود ندارد و تنها یک نوشته­ ی ساده است.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

پیوست گزارش

گزارش­ ها معمولاً با مستنداتی همراه هستند. این مستندات دربردارنده­ ی اطلاعاتی است که برای اعتباربخشی به مطالب گزارش همراه می­ شوند. گاهی این مستندات حجم کمی دارند و باعث فاصله در مطالب گزارش نمی ­شوند و در عین حال اهمیت بالایی دارند، پس می­ توانیم آن­ها را در متن گزارش در جای لازم بیاوریم. مانند: یک نمودار یا تصویر حداکثر نیم صفحه­ ای. اما برخی مستندات امکان نمایش در متن را ندارند مانند فیلم­ ها و صداها، گاهی هم به دلیل حجم زیاد یا کم بودن درجه اهمیت نباید آنها را در متن اصلی بیاوریم و بایستی آنها را در پیوست قرار دهیم. مانند: تصاویر و نمودارهای بزرگ تر از نیم صفحه، نامه­ ها، صورت جلسات، فاکتورها و … .

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

نمونه گزارش توصیفی وضعیت

موضوع گزارش		گزارش نویس
بررسی شرایط اصلاحات قابل انجام خاک زمین احمد­آباد جهت احداث باغ پسته		مهین نخجوانی
تاریخ تهیه گزارش		تاریخ ارایه گزارش
98/11/10		98/11/12
مقدمه جهت احداث باغ پسته، شرایط زمین ­های احمد آباد به مساحت یک هکتار مورد بررسی قرار گرفت. اولین قدم برای احداث باغ­ های پسته شناخت دقیق از شرایط آب و هوایی منطقه است و انجام هر گونه فعالیتی بایستی با آگاهی از وضعیت اقلیمی منطقه صورت پذیرد که خوشبختانه با توجه به بهره ­برداری اقتصادی از باغ های پسته هم­جوار در منطقه می ­توان از مناسب بودن شرایط آب و هوایی مطمئن گردید. در وهله ­ی دوم لازم است با انجام آزمایش ­هایی از شرایط خاک نیز اطمینان یافت. در همین راستا پژوهش­ هایی ترتیب داده شد. بررسی ویژگی های خاکی خاک زمین مورد نظر از 4 نظر مورد بررسی قرار گرفت: 1- میزان شوری و قلیایی خاک 2- وجود لایه رسی یا لایه شنی 3- وجود لایه سخت 4- فاصله از سطح آب سفره­ های کاذب (زه) نمونه ­برداری مرکب برای بررسی شوری و قلیایی خاک با نمونه­ برداری از اعماق 40-0، 80-40، 120-80، 160-120، 200-160 و ارسال به آزمایشگاه خاک (شرکت بستر سبز گیاه) مشخص گردید مقدار آهک خاک بیش از میزان قابل تحمل است. نتیجه آزمایش شرکت بستر سبز گیاه به پیوست موجود است. عملیات حفر پروفیل برای اطمینان از نبود لایه رسی یا لایه شنی و لایه سخت حفر پروفیل در عرض 1 متر و عمق 2 متر انجام پذیرفت که مشخص شد در قسمتی از زمین حدود 1000 متر مربع لایه ­ای کاملاً رسی در عمق 1 متری وجود دارد. همچنین در نقاطی محدود به لایه های سخت در عمق 5/. الی یک متر مواجه شدیم (نقشه­ ی موقعیت لایه­ ی رسی و لایه­ ی سخت به پیوست موجود است). اما جهت بررسی سطح آب سفره ­های کاذب بایستی حفر پروفیل در فصل پر­آبی (ابتدای بهار) صورت گیرد. اصلاحات قابل انجام خوشبختانه زیادی میزان آهک خاک قابل رفع است و می ­توان با اضافه نمودن گوگرد و مواد معدنی سپس شستشو بیشبود آهک را جبران نمود. در رابطه با قسمتی از زمین که در عمق 1 متری متشکل از لایه­ ای کاملاً رسی است لازم است آن محدوده توسط بیل مکانیکی تا عمق 2 متری مخلوط و یکدست گردد. اما در مورد نقاطی که لایه ی سخت در خاک وجود دارد باید به کمک ماشین آلات مخصوص (در صورتی که بیل مکانیکی جوابگو نبود) لایه سخت شکسته شود و با دیگر لایه­ ها مخلوط شود. البته در یکی از نقاط لایه سخت شور است که باید به بیرون زمین منتقل شود. البته مساحت قسمت­ های احاطه شده با لایه سخت بسیار کم است و می­ توان نسبت به کاشت نهال و بهره برداری از این نقاط صرف نظر نمود. نتیجه گیری در بررسی­ های انجام شده مشخص شد خاک زمین مورد نظر به شرط اصلاح مواردی چون آهک بیش از حد و لایه رسی جهت احداث باغ پسته قابل بهره­ برداری است و بهتر است از اصلاح نواحی دارای لایه­ ی سخت به دلیل عدم مقرون به صرفه بودن خوددرای گردد.
توضیحات	امضای گزارش نویس		امضای تأیید گزارش خواه
نتایج آزمایش ­ها، نمودارها و جدول ­های مربوط به پیوست ارایه     می­ گردد.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

نمونه گزارش توصیفی رویداد

موضوع گزارش								گزارش نویس
مراسم معرفی و تقدیر از نخبگان علمی و حوزه­ ی کار منطقه 8 تهران								معصومه شمیمی
محل رویداد								تاریخ رویداد
آمفی تئاتر شهرداری منطقه 8 تهران								97/1/30
ردیف	ساعت شروع	ساعت پایان	مدت بدون اتلاف وقت	نام سخنران	عنوان سخنران		محوریت سخن یا فعالیت
1	9:00	9:10	5 دقیقه	شهاب اکبری	قاری نوجوان		تلاوت قرآن کریم
2	9:10	9:30	15 دقیقه	نجمه الله­ دادی	مجری		–       خیر مقدم گویی به میهمانان –       معرفی برنامه­ ی مراسم
3	9:30	10:00	30 دقیقه	اسماعیل کریمی	مدیر سرای محله نارمک		–       بیان اهداف سرای محله در راستای توسعه­ ی کارآفرینی –       تشکر از خیرین کارآفرینی سرای محله نارمک –       اشاره به برنامه­ های آینده سرای محله درحوزه­ ی اشتغال: ایجاد کارگاه های تولید 50 متری و اخذ حمایت از سرمایه ­گذاران
4	10:05	10:20	15 دقیقه	زهرا شعاعی	کارآفرین عروسک ساز		–       بیان دیدگاه شخصی راجع به کارآفرینی –       توضیح چگونگی شکل­ گیری شغل توسط ایشان و همکارنشان –       اشاره به مشکل عدم بازار مناسب برای عرضه –       پیشنهاد حمایت سازمان­ ها در عرصه ­ی فروش محصولات کارآفرینی
5	10:20	10:30	10 دقیقه	نجمه الله­ دادی	مجری		–       اشاره به سختی­ هایی که در راه کارآفرینی وجود دارد با توجه به سخنان خانم شعاعی –       دعوت به پذیرایی و استراحت
6	10:30	10:45	15 دقیقه	–	–		پذیرایی و استراحت
7	10:45	11:10	20 دقیقه	دانش آموزان کلاس اول	شعرخوانان		گروهی 12 نفره از دانش آموزان کلاس اول مدرسه پیامبر اکرم (ص)  به مناسبت ولادت امام حسین (ع) نمایش شعرخوانی برگزار نمودند.
8	11:10	12:15	50 دقیقه	احمد شکوهی	معاون کارآفرینی شهرداری تهران		–        اعطای تقدیرنامه و جوایز 7 نخبه ی علمی: شایان جواهری، شهاب نیازی، آرمین جوادی، آبتین خدادوست، فاطمه نصیحت، حلما رحیم آبادی و بنفشه شاه مرادی –       و 11 نخبه کارآفرینی: جلیل و جلال طاعتی، سولماز ابواحمدی، زهرا شعاعی، شریفه گل محمدی، علی شاه حسینی، همایون کازرانی، عماد خدایی، امیر اسکویی، کبری ایروانی و حجت علویانی
9	12:15	12:25	10 دقیقه	احمد شکوهی	معاون کارآفرینی شهرداری تهران		–       تبریک به نخبگان، خانواده ­ها و حامیان ایشان –       اشاره به خودباوری و توانمندی ملت ایران
10	12:15	12:30	15 دقیقه	نجمه الله دادی	مجری		اختتامیه مراسم: دعای خیر برای نخبگان و تشکر از همراهی حضار
توضیحات
این مراسم بدون هیچ گونه اختلال یا مشکلی خاص به مدت 3ساعت و نیم به طول انجامید و جمعیت حاضرین بالغ بر 90  نفر بودند.
امضای گزارش نویس						امضای تأیید گزارش خواه

گزارش رویداد که در دسته گزارش­ های توصیفی می­ گنجد مقدمه و نتیجه­ گیری ندارد.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

نمونه گزارش تحلیلی

موضوع گزارش		گزارش نویس
بررسی علل به تعویق افتادن پایان کار مجتمع تجاری پاسارگاد		آرش نعیمی
تاریخ تهیه گزارش		تاریخ ارایه گزارش
97/2/1		97/2/9
مقدمه متأسفانه پایان کار مجتمع تجاری پاسارگاد واقع در تهرانپارس با دو ماه تأخیر از برنامه همراه بود که سبب گردیده کسبه ­ای که واحدهایی از مجتمع را پیش خرید کرده بودند از بازار شب عید محروم مانده و متضرر گردند. با انجام مصاحبه­ هایی از مدیر پروژه و پیمانکاران به بررسی علل مؤثر این موضوع خواهیم پرداخت. مصاحبه با مدیر پروژه (مهندس کاظمی) طی جلسه­ ای در تاریخ 97/1/21 با ایشان وارد گفتگو شدیم و پس از طرح پرسش­ های اساسی در حیطه ­ی موضوع، مهندس کاظمی به 2 مورد مهم و مؤثر که سبب به تعویق افتادن پایان کار گردید اشاره نمودند. 1- توقف کار توسط شهرداری به علت گودبرداری غیر اصولی توسط پیمانکار شهراری با توجه به آخرین پروتکل ­های گودبرداری اصولی از ادامه ­ی کار جلوگیری کرده و پس از بررسی­ ها و نامه نگاری­ های مکرر و پرداخت جریمه مجوز ادامه کار صادر گردید. تمهیدات لازم نسبت به پیمانکار خاطی در نظر گرفته شد، اما این سهل انگاری سبب گردید تأخیری 75 روزه در آغاز عملیات مرحله ­ی بعد داشته باشیم. 2-  وقفه در آغاز عملیات اسکلت­ زنی متأسفانه عدم اجرای به موقع گودبرداری باعث شد مراحل بعد با تأخیر آغاز گردند، از این رو شرکت پیمانکار اسکلت زنی به دلیل این جابجایی زمانی و فشار کاری پایان سال نتوانست به موقع عملیات را شروع نموده و بدیهاً به موقع به پایان رساند. فاصله زمانی به وجود آمده از پایان عملیات بتون­ ریزی فونداسیون تا شروع عملیات اسکلت زنی حدوداً 30 روز به طول انجامید. از آنجایی که در قرارداد منعقد شده با پیمانکار زمان شروع عملیات توسط ما تغییر یافته بود، مسئولیتی متوجه شرکت پیمانی نبود. تلاش برای جبران زمان متأسفانه با توجه به شرایط فشار کاری آخر سال،  با سرعت­ بخشی (با افزودن کارگر) در عملیات­ هایی مانند بتون ریزی طبقات و تیغه چینی، تنها توانستیم 15 روز از زمان از دست رفته را جبران نماییم. نتیجه­ گیری با توجه به سخنان مدیریت پروژه، اسناد و مدارک ارایه شده (اعم از تصاویر و نامه های رد و بدل شده با شهرداری، شرکت پیمانی تخریب و گودبرداری و شرکت پیمانی اسکت­ زنی) 2 مورد بالا دلایل اصلی تعویق در پایان کار بوده است. با این تفاسیر مجموع زمان از دست رفته حدود 105 روز بوده که با احتساب 1 ماه زمان غیر قابل پیشبینی در برنامه و 15 روز جبران، حدود 60 روز (2 ماه) تأخیر خارج از برنامه رقم خورده است.
توضیحات	امضای گزارش نویس		امضای تأیید گزارش خواه
اسناد پیوست: 1- تصویر نامه ­ی توقف ادامه کار شهرداری 2- تصویر 2 نامه ­ی مدیریت پروژه به شهرداری 3- صورتحساب جریمه ی شهرداری 4- رسید پرداخت جریمه به شهرداری 5- تصویر 3 نامه­ ی مرتبط با شرکت پیمانی اسکلت زنی

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

نمونه گزارش حل مسأله

موضوع گزارش		گزارش نویس
چگونه می­ توان جمعیت مشتریان رستوران های زنجیره ای سندباد را در روزهای هفته توزیع نمود یا به عبارتی بخشی از مشتریان آخر هفته ها را به سایر روزهای هفته سوق داد؟		رهام مشرقی
تاریخ تهیه گزارش		تاریخ ارایه گزارش
96/5/23		96/5/27
مقدمه یکی از مسایلی که اغلب رستوران­ ها با آن دست و پنجه نرم می­ کنند عدم توزیع مناسب مشتریان در روزهای هفته است. به گونه ­ای که در روزهای آخر هفته (پنج شنبه و جمعه) با تجمع مشتریان و در سایر روزهای هفته (شنبه تا چهارشنبه) با خلوتی زیاد رستوران مواجه هستند. این موضوع سبب شده تا پاسخگویی به مشتریان در روزهای آخر هفته بسیار سخت و حتی با افت کیفیت سرویس دهی همراه باشد. چگونه می­ توان بخشی از مشتریان آخر هفته را به روزهای ابتدایی و میانی هفته سوق داد تا جمعیت در روزهای هفته متعادل گردد؟ بررسی دلیل تجمع مشتریان در روزهای آخر هفته رستوران رفتن جزء تفریحاتی است که مردم تمایل دارند کنار گردش هایشان داشته باشند. پس از آنجایی که همواره تفریح و گردش به آخر هفته و روزهای تعطیل تعلق داشته از این رو رستوران رفتن نیز در آخر هفته جای دارد. معمولاً پس از یک گردش و خرید دسته جمعی، مادر خانواده که همراه خانواده بوده است وقت لازم برای آشپزی نداشته و ترجیح می دهند در رستوان غذا صرف کنند. البته ممکن است رستوران در پی یک گردش یا خرید دسته جمعی نباشد و یک استراحت برای مادر خانواده و تنوعی برای سایر اعضای خانواده باشد. رستوران رفتن در آخر هفته فقط برای خانواده­ ها نیست و جمع دوستانه نیز رستوران در آخرهفته ­ها را به دلیل دور بودن از کار و درس به عنوان یک فراغت انتخاب می­ کنند. جلسه­ ی یکم راه حل­ های پیشنهادی (96/5/12) طی جلسه ­ای با مدیران و کارمندان ارشد رستوران­ های زنجیره­ ای سندباد راجع به حل این مسأله ایده پردازی صورت گرفت و ایده­ ها مورد بررسی قرار گرفتند. سازوکار این جلسه از جهاتی به طوفان فکری شباهت داشت. ایده یکم: ابتدا در این جلسه ایده­ ی هدایای تبلیغاتی توسط مدیر تحقیق و توسعه (شهرام رضایی) ارایه شد؛ که با حمایت­ ها و انتقادهایی روبرو بود. بزرگترین انتقاد آن عدم تطابق حاشیه سود با ارزش ریالی هدیه­ ی درخور مشتریان بود. به عبارتی ساده تر حاشیه سود غذاها این اجازه را به ما نمی دهد هدایای مناسبی بخریم. پس از آن ایده ی ارایه تخفیف به عنوان ایده ی دوم توسط مدیر فروش (محمد جهرمی) بیان گردید که به دلیل عدم خلاقیت و تکراری بودن مورد انتقادهای زیادی قرار گرفت. یک از کارمندان فروش (نوید حاجی محمدی) کاهش تنوع غذا در منو در آخرهفته را به عنوان ایده­ ای جهت ترغیب مشتریان برای حضور در روزهای میانی هفته و سهولت کار در روزهای آخر هفته پیشنهاد نمود. آقای شهرام رضایی در رد این ایده بیان نمودند: اجرای این طرح نه تنها سبب نمی شود مشتریان به حضور روزهای میانی ترغیب نشوند بلکه باعث از دست دادن جمع زیادی از مشتریان آخر هفته نیز می ­شود. در آخر ایشان با جمله­ ی «ما می­ خواهیم تشویق کنیم، نمی خواهیم که تنبیه کنیم» مخالفت خود را نسبت به این دسته ایده­ ها بروز دادند. پس از گذشت 2 ساعت از جلسه ادامه­ ی بحث به جلسه­ ای دیگر به فاصله­ ی یک هفته موکول شد. قرار بر این شد که اعضای جلسه در این فاصله ­ی زمانی به مطالعه و خلق ایده بپردازند تا با آمادگی بیشتری در جلسه­ ی بعد حضور یابند. جلسه ­ی دوم راه حل­ های پیشنهادی (96/5/19) در جلسه­ ی دوم حاضرین با آمادگی بیشتری حضور یافتند و صراحت بیشتری در بیان و نقد ایده­ ها داشتند. مدیر فروش (محمد جهرمی) با ارایه ایده ­ای که در آن رستوران­ ها در روزهای میانی هفته از میز سالاد به عنوان یک خدمات متفاوت استفاده کنند آغازگر ایده­ های جلسه بود. ایشان افزود نیازی نیست حتماً کالایی یا خدماتی به صورت رایگان یا با تخفیف به مشتریان عرضه کنیم تا تشویق شوند، بلکه می ­توانیم با ارایه خدماتی خلاقانه و جذاب مردم را به حضور در روزهای شنبه تا چهارشنبه ترغیب کنیم. در میز سالاد می­ تواند انواع گوناگونی از سالادهای پرطرفدار سرو گردد. مدیر تحقیق و توسعه (شهرام رضایی) نیز با استقبال از ایده ­ی میز سالاد ابراز نمودند بهتر است از تلفیق ایده­ ها بهره جوییم تا دامنه ­ی سلایق زیادی را تحت شعاع قرار دهیم. ایشان ایده­ ی هدایای تبلیغاتی را مجدداً اما این بار پخته تر مطرح نموده و گفتند: هدایای تبلیغاتی می­ تواند کودکان را به عنوان عضوی تأثیرگذار در خانواده ­های امروزی هدف قرار دهد و از آن­ها برای تشویق خانواده به حضور در رستوران میان هفته کمک گرفته شود. هدایای تبلیغاتی می تواند عروسک کوچکی از سندباد، پرنده ­­ی معروفش شیلا، علی بابا و علاءالدین باشد که از نظر تبلیغاتی نیز مؤثر هستند و یادآور رستوران سندباد خواهند بود. هر کودک برای تکمیل مجموعه­ ی خود از عروسک ­ها سعی خواهد کرد خانواده ­ی خود را چندین بار در میان هفته ­ها به رستوران بیاورد و این عمل را به یک عادت تبدیل کند. در ادامه یکی از کارشناسان تیم برندسازی (سجاد مشعوف) این ایده را نه تنها راه حلی برای مسأله خواند بلکه تبلیغات ارزشمندی در جهت برندسازی دانست. این ایده با استقبال بی نظیر اعضای جلسه روبرو شد. نتیجه ­گیری با توجه به سخنان اعضا در دو جلسه که از افراد صاحب نظر شرکت رستوران­ های زنجیره ­ای سندباد حضور داشتند ایده­ ی برپایی میز سالاد و تهیه و توزیع عروسک­ های تبلیغاتی سندباد، شیلا، علاءالدین و علی بابا به کودکان به عنوان بهترین ایده­ ها انتخاب و مورد بررسی دقیق تر و اقدامات اجرایی قرار گرفتند. گاهی ایده­ های ساده و کوچک تأثیرات شگرفی دارند که باید در عمل دید.
توضیحات	امضای گزارش نویس		امضای تأیید گزارش خواه
پیوست: 1- صورت جلسه ی یکم راه حل های پیشنهادی تاریخ 96/5/12 2- صورت جلسه ی دوم راه حل های پیشنهادی تاریخ 96/5/12

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399

گزارش کار

گزارش کار در دسته گزارش­ های توصیفی و رویداد جای دارد. گزارش کار بنا به خواسته­ ی گزارش­خواه می­ تواند گهگاه یا دوره ­ای (روزانه، ماهانه، سالانه و حتی چند ساله) باشد. در بسیاری از مؤسسات و شرکت­ ها، از کارکنان خواسته شده در قالبی خاص یا فرمی مشخص گزارش کار ارایه دهند، که در این صورت کارمندان آن سازمان بایستی با قواعد و چگونگی تکمیل آن­ها آشنا شوند. اما در برخی جاها که کم هم نیستند از ما خواسته می ­شود بدون فرمی از پیش طراحی شده ولی با رعایت اصول، گزارش کار بنویسیم. اینکه از چه قالبی استفاده کنیم و در آن به بیان چه جنبه­ هایی از کار بپردازیم باید با نظر گزارش­خواه تعیین گردد. قطعاً شکل گزارش بسته به دوره آن که روزانه باشد یا هفتگی و یا سالانه فرق می­ کند. همینطور اینکه باید به چه مواردی اشاره بشود یا اشاره نشود بر شکل آن تأثیرگذار خواهد بود.

می ­توان هنر نگارش در یک گزارش را چنین دانست که در عین شفافیت و کامل بودن، کوتاه هم باشد. نه تنها مبهم بودن در یک گزارش جایز نیست، توضیح واضحات هم درست نخواهد بود. با پذیرش این اصل باید بسیار مراقب باشیم موارد بی ­ارزش و بی­ فایده وارد گزارش نگردد. حال در ادامه به ارایه و توضیح نمونه فرمی برای گزارش روزانه که بسیار پرکاربردتر از سایر دوره­ های زمانی برای گزارش کار است می­ پردازیم.

نمونه فرم گزارش کار روزانه

گزارش نویس					سمت
تاریخ گزارش					تاریخ ارایه
ردیف	موضوع فعالیت	ساعت آغاز	ساعت پایان	در صد پیشرفت	محل فعالیت	دسته فعالیت	شرح کوتاه فعالیت
1
2
…
توضیحات					امضای گزارش نویس		امضای تأیید گزارش خواه

این فرم می­ تواند مانند بالا در حالت عمودیِ کاغذ A4 یا برای افزایش فضا در حالت افقیِ کاغذ A4 تنظیم گردد. عرض یا طول هر ستون یا ردیف در جدول بر اساس نیاز تنظیم می­ شود.

بهترین کار این است که فضای مقادیر عددی (ساعت آغاز، ساعت پایان و درصد پیشرفت) را مشخص کرده و بقیه فضا را به نسبت لازم میان خانه  ­های نوشتاری (موضوع فعالیت، محل فعالیت، دسته فعالیت و شرح کوتاه) تقسیم کنیم.

عنوان­ های فرم گزارش کار روزانه

گزارش­نویس: نام و نام خانودگی گزارش­نویس نوشته می­ شود.

سمت: سمت گزارش­نویس با اشاره به بخش فعالیتش قید می­ گردد. مثال­ ها: مدیر انبار محصول، بازرس کنترل کیفیت، کارشناس حسابداری

تاریخ گزارش: منظور تاریخی است که فعالیت ­های گزارش در آن انجام پذیرفته است.

ردیف: عنوانی است در جدول ­ها که برای شماره ­گذاری ردیف­ ها استفاده می­ شود.

موضوع فعالیت: در حد چند واژه به موضوع کاری که انجام شده است اشاره می ­کنیم. مثال­ ها: آموزش کارگران جدید تولید، بررسی کالای خرید شده

ساعت آغاز و ساعت پایان: به ترتیب زمانی که فعالیت شروع شده و زمانی که فعالیت پایان یافته است. به ساعت و دقیقه (بهتر است دقیقه مضربی از 5 باشد.) مثال ­ها: 7:30، 8:45

درصد پیشرفت: اشاره به میزان حدودی انجام کار در آن موضوع دارد. این عدد در بسیاری از مواقع سلیقه­ ای و نظری است. پس می­ تواند برای افراد مختلف، متفاوت قلمداد گردد. برای مثال اگر در یک زمان از 100 نهال، 40 تا کاشته شده. پیشرفت کار را می­توان 40% در نظر گرفت، اما نمی ­توان گفت 30% پیشرفت در تعمیر موتور یک دستگاه دقیقاً چقدر می ­شود؟!

محل فعالیت: مکانی که فعالیت در آن انجام پذیرفته است. مثال ­ها: اتاق جلسات، اداره­ دارایی

دسته فعالیت: اشاره به زمینه یا حیطه موضوع دارد. دسته فعالیت عنوانی قابل تعریف برای گزارش­نویس است.

مثال:

موضوع فعالیت	دسته فعالیت
آموزش 3 کارگر خط تولید	آموزش تولید
رفع اشکال 3 کارگر خط تولید
دریافت قطعات جدید	نمونه سازی
خرید نوار درزگیر ضخیم
نمونه سازی گاز جدید

شرح کوتاه فعالیت: در شرح کوتاه فعالیت گاهی کافی است تا واژه­ هایی که در نوشتن موضوع فعالیت به علت محدود بودن فضا به ناچار حذف کرده­ ایم برگردانیم. مثال:

موضوع فعالیت	دسته فعالیت	موضوع فعالیت
آموزش 3 کارگر خط تولید	آموزش تولید	آموزش 3 کارگر خط تولید: محمد رجبی، نوید اکبری و شهاب سجادی برای تولید مدل­ های جدید
رفع اشکال 3 کارگر خط تولید	آموزش تولید	رفع اشکال 3 کارگر نامبرده در بالا در تولید مدل­ های جدید
دریافت قطعات جدید	نمونه ­سازی	تحویل گرفتن فیوز، کابل و پنل از انبار برای نمونه اجاق گاز مدل جدید
خرید نوار درزگیر ضخیم	نمونه ­سازی	خرید نوار درزگیر ضخیم برای نمونه اجاق گاز مدل جدید
نمونه ­سازی گاز جدید	نمونه ­سازی	نمونه­ سازی اجاق گاز مدل جدید B15

توضیحات: محلی برای بیان نکاتی کوتاه که در قالب اصلی فرم جایی ندارد یا محلی برای یک توضیح کوتاه و کلی برای گزارش است.

مثال ­ها:

• به دلیل مشغله ی زیاد از ثبت دقیق زمان­ ها معذور هستم.
• مورد 7 نیاز به توضیح بیشتری دارد که به پیوست ارایه می ­گردد.

امضای گزارش­نویس: این عنوان می­ تواند به امضای کارمند، امضای سرپرست و یا … تغییر کند. پس از تکمیل فرم گزارش، گزارش­نویس آن را امضا می­ کند و تحویل می­ دهد.

امضای گزارش­خواه: این عنوان می­ تواند به امضای مدیریت، امضای سرپرست و یا … تغییر کند. در گزارش­ های دو برگی امضای گزارش­خواه روی نسخه­ ی تحویلی به گزارش­نویس گواه از تأیید بر دریافت گزارش توسط گزارش­خواه دارد.

نمونه گزارش کار روزانه

گزارش نویس					سمت
سعید علیمحمدی					بازرس کنترل کیفیت
تاریخ گزارش					تاریخ ارایه
99/7/27					99/7/27
ردیف	موضوع فعالیت	ساعت آغاز	ساعت پایان	در صد پیشرفت	محل فعالیت	دسته فعالیت	شرح کوتاه فعالیت
1	کنترل انتهای خط مونتاژ کولر مدل A34	8:00	10:00	–	خط مونتاژ A34	کنترل خط	50 محصول در مرحله­ ی پایانی تولید بررسی گردید.
2	شرکت در جلسه­ ی آموزشی سیم پیچی صحیح موتور A40	10:15	12:30	–	اتاق کنترل کیفیت و اتاق طراحی	دریافت آموزش	آموزش­ های لازم جهت بازرسی سیم ­پیچی موتور و اشتباهات رایج دریافت شد.
3	کنترل انتهای خط مونتاژ کولر مدل A34	14:00	15:30	–	خط مونتاژ A34	کنترل خط	38 محصول در مرحله­ ی پایانی تولید بررسی گردید.
4	رفع ایراد کارگر خط	15:30	16:00	–	خط مونتاژ A34	ارایه آموزش	توجیه کارگر مسئول بستن شناور
5	کنترل انتهای خط مونتاژ کولر مدل A34	16:00	17:00	–	خط مونتاژ A34	کنترل خط	22 محصول در مرحله­ ی پایانی تولید بررسی گردید.
توضیحات					امضای گزارش نویس		امضای تأیید گزارش خواه
در زمان فعالیت ­های 2 و 4، کنترل خط مونتاژ کولر مدل A34 توسط بازرس کمکی انجام پذیرفته است.

 

برگرفته از کتاب گزارش نویسی اداری/حامد کافی/پاییز 1399