نامه های وارده و کنترل و طبقه بندی آنها

تعریف نامه وارده

نامه وارده اصطلاحاً به آن دسته از مکاتباتی گفته می شود که از طرف سازمان ها و مؤسسات مختلف تهیه شده و به وسیله سازمان ما دریافت می گردد.

تفکیک و طبقه بندی نامه های وارده

تمام نامه های وارده مربوط به حوزه مدیریت به مسئول دفتر ارائه می گردد. مسئول دفتر باید اقدامات زیر را در این مورد انجام دهد:

1- تفکیک و تشخیص نامه های شخصی محرمانه و عادی اداری از یکدیگر.
بدین ترتیب که ابتدا نامه ها از لحاظ موضوع تفکیک شده تا بتوان بر اساس آن عمل ارجاع نامه های وارده را انجام داد (ارجاع عبارت است از تشخیص نحوه اقدام و تعیین واحد یا افرادی که باید اقدام لازم را درباره نامه ها انجام دهند). سپس نامه های وارده (از لحاظ نوع نامه های وارده) تفکیک می شوند. یعنی نامه های عادی از طبقه بندی شده (محرمانه-سری-به کلی سری) جدا می شوند. نامه های عادی از فوری، نامه های اشخاص حقیقی از اشخاص حقوقی (اداری)، نامه های دارای سابقه مکاتبات قبلی (پیرو و بازگشتی) از نامه هایی که دارای سابقه مکاتبات قبلی نبوده اند (نامه های ابتدا به ساکن) و همچنین مکاتبات داخلی (نامه هایی که در درون سازمان به گردش در آمده اند) از نامه های سازمان ها یا ارباب رجوع جداسازی می شوند.

2- نامه های شخصی به ذینفع ارسال می شود.

3- نامه های محرمانه به مدیر واحد جهت کسب تکلیف ارائه می شود.

4- در مورد نامه های عادی اداری مسئول دفتر باید به نکات زیر توجه داشته باشد:
الف- اطمینان از ارتباط نامه با وظایف حوزه مدیریت.
ب- اطمینان از صحت تعداد ضمایم و پیوست ها و رونوشت ها.
ج- توجه به سایر نکات از قبیل وجود امضا، شماره و تاریخ.

5- پس از انجام اقدامات فوق، تمام نامه های وارده داخل کارتابل قرار داده می شوند و جهت صدور دستور مقتضی و تعیین محل اقدام به مدیر ارائه می گردند (در بعضی از سازمان ها از فرم خاصی برای این منظور استفاده می شود).
مدیر واحد در صورت لزوم دستورهای لازم را در حاشیه نامه ها یا روی فرم برگ ارجاع صادر می کند و آن ها را به مسئول دفتر عودت می دهد. پس از طی مراحل مذکور مسئول دفتر موظف است تمام نامه ها را که مجوز ثبت آن از طرف مدیریت صادر شده است در دفتر اندیکاتور حوزه مدیریت ثبت کند و آن ها را برای اقدام به واحد یا شخص اقدام کننده ارسال نماید.

نامه های صادره و کنترل و طبقه بندی آنها

تعریف نامه صادره

همان طور که از نامش پیداست، نامه صادره نامه ای است که از طرف سازمان یا مؤسسه ما نوشته شده و به سازمان یا مؤسسه دیگر ارسال می گردد.

کنترل و بازبینی نامه های صادره

1- در این مرحله باید اطمینان کسب کنیم از اینکه شماره و تاریخ نامه صادره صحیح بوده و در تمام نسخه های صادره درج شده باشد.

2- مطمئن شویم که عنوان گیرنده نامه با گیرندگان رونوشت ها صحیح درج شده است.

3- اطمینان کسب کنیم از اینکه امضای نامه اداری که شامل نام و نام خانوادگی امضاکننده و همچنین پست (سمت) سازمانی و امضا یا مهر امضا است روی کلیه نسخه های نامه درج شده است.

4- اطمینان کسب کنیم از اینکه ضمائم و پیوست های نامه اداری یا گیرندگان رونوشت به طور کامل به همراه نامه صادر شده ارسال گردد.

5- در صورتی که نامه صادره پیرو می باشد، باید اطمینان حاصل کنیم از این که شماره و تاریخ نامه صادره قبلی به طور کامل روی نامه صادره بعد از ذکر موضوع درج شود.

6- در صورتی که نامه صادره، بازگشتی (عطفی) باشد، شماره و تاریخ نامه وارده ای که به آن پاسخ داده شده است، به طور کامل روی تمام نسخ نامه صادره درج شده باشد.

تفکیک و طبقه بندی نامه های صادره

در این مرحله از عملیات، قبل از ارسال نامه ای صادره موارد ذیل را باید رعایت کنیم:

1- ابتدا نامه های صادره عادی از دیگر نامه ها جدا شده و به وسیله پست، نامه رسان ها یا ارباب رجوع توزیع می گردند.

2- اگر نامه های صادره طبقه بندی شده باشند، به وسیله پیک خاص یا نامه رسان نامه های محرمانه توزیع گردیده و از گیرنده ی آنها رسید دریافت می شود. نامه های طبقه بندی شده شامل: نامه های محرمانه، سری و به کلی سری هستند.

3- چنانچه نامه های صادره فوری باشند، نسبت به نامه های عادی اولویت و تقدم داشته بنابراین این گونه نامه ها باید سریع تر توزیع گردند.

اندیکاتور نویس پس از وصول نامه هایی که جهت صدور دریافت نموده است، ابتدا به هر یک از نامه های صادره پیرو یا ابتدا به ساکن ((نامه هایی که قبلاً سابقه مکاتبه ای نداشته و اولین موضوع یا اولین سازمانی است که در مورد آن نامه تهیه می شود)) یک شماره جدید اختصاص می دهد و پس از ثبت در دفتر اندیکاتور آن ها را به نامه رسان جهت توزیع تحویل می دهد.

برگرفته از کتاب “منشی گری (مسئول دفتری)”، فریبا ورقائی

یک از مهم ترین وظایف مسئول دفتر مدیر، تعیین وقت ملاقات با مدیر است. نکاتی که مسئول دفتر در این ارتباط باید مورد توجه قرار دهد عبارتند از:

• یادداشت نام و نام خانوادگی و عنوان سازمانی (در صورت امکان) و تعیین تاریخ، ساعت و موضوع ملاقات و ثبت آن در فرم فهرست ملاقات کنندگان
• ارائه لیست جهت نظرخواهی مدیر و موافقت با ملاقات کننده.
• در صورت موافقت مدیر، اطلاع به درخواست کننده ملاقات و یادآوری مجدد تاریخ و ساعت ملاقات به وی.
• ارائه اطلاعات لازم درباره موضوع مورد بحث ملاقات کننده و تهیه اطلاعات مورد نیاز مدیر در این زمینه.
• حداکثر مدت ملاقات معمولاً 15 دقیقه است. مگر این که مدیر تمایل به ادامه مدت ملاقات داشته باشد.
• منشی یا مسئول دفتر موظف است پس از پایان ساعت تعیین شده به نحوی مراتب را به ملاقات کننده اطلاع دهد (شیوه این کار بستگی به مهارت مدیر و منشی از لحاظ نحوه هماهنگی و اطلاع رسانی خواهد داشت).
• در صورت لغو ملاقات از طرفین، مراتب باید بلافاصله به اطلاع ملاقات کننده یا مدیر برسد.
• ملاقات کارکنان حوزه مدیریت برای انجام کارهای جاری، نیاز به وقت قبلی ندارد.

در زمان معرفی افراد به یکدیگر در جریان ملاقات ها بهتر است نکات زیر را رعایت کنید:

• شخصی که سِمت پایین تری دارد به سِمت بالاتر معرفی می شود.
• همیشه جوان ترها به افراد مسن تر معرفی می شوند.
• اگر هر دو نفر، هم سمت باشند، مهم نیست که کدامیک اول معرفی شود.
• همیشه در شروع، مردان به زنان معرفی می شوند.

وظایف منشی در جریان ملاقات ها

اگر تمام یا قسمتی از وظایف منشی پذیرایی و راهنمایی مراجعان باشد، رعایت نکات زیر لازم است:

• دفتر مدیر باید طوری باشد که آمادگی پذیرایی از یک یا چند نفر ملاقات کننده را داشته باشد.
• علاوه بر تمیز و مرتب بودن دفتر و نامه ها، کاغذهای محرمانه باید دور از دید و در یک پوشه قرار داده شود.
• در آراستن و تزیین اتاق کاملاً دقت کنید. نور، حرارت و تهویه اتاق کار باید مطبوع باشد.
• تعداد صندلی لازم برای ملاقات کنندگان در نظر گرفته شود. خودکار و دفترچه یاددشت نیز در دسترس باشد.
• افرادی که برای اولین بار به سازمان مراجعه می کنند لازم است توسط منشی به مدیر معرفی شوند. مگر آنکه شخص بسیار مهم یا مسن باشد. که در این صورت معرفی دیگر در حضور ایشان نبوده و تلفنی صورت می پذیرد.
• در زمان ملاقات در صورتی که در جلسه حضور ندارید، سرزده به اتاق وارد نشوید. اگر ضرورت ایجاب کرد که مدیر از مطلبی آگاه شود، در درجه اول با تلفن او را از مقصود خود مطلع کنید یا یادداشتی برای او بنویسید و بدون دادن هیچ توضیح شفاهی یادداشت را به او تسلیم کنید.
• تمام اسناد و مدارکی که حدس می زنید در ضمن ملاقات مورد نیاز است آماده کنید. مثلاً اگر ملاقات کننده یکی از مشتریان شرکت باشد حتماً مدیر شما قبل از پذیرفتن او مایل است که پرونده او را ملاحظه کند.
• چون رؤسا بنا به عللی نمی خواهند خود به مراجعان بگویند که بیشتر وقت ندارند با آن ها صحبت کنند. با حسن سلیقه به آن ها بفهمانید که وقت رؤسا را زیاد نگیرند، برای این منظور روش غیر مستقیمی را به کار برید.
• وقتی به صورت تلفنی قرار ملاقات می گذارید باید دقت کنید که اطلاعات را به طور کامل از شخص تلفن کننده بگیرید. این اطلاعات شامل نام و نام خانوادگی، علت ملاقات و شماره تلفن است.
• فرصت کافی بین دو قرار ملاقات را در نظر بگیرید. 15 تا 20 دقیقه، فاصله خوبی بین دو قرار است. این زمان برای مدیر مدت خوبی است که به کارهای دیگر بپردازد یا می توان از این فرصت برای کسانی که بدون قرار قبلی می آیند استفاده کرد.
• از تجربیات قبلی خود می توانید حدس بزنید که یک قرار ملاقات چقدر طول خواهد کشید.
• در مورد خاتمه دادن به یک ملاقات، در صورتی که ملاقات کننده بعدی سر ساعت حاضر شده و ملاقات کننده قبلی هنوز در اتاق است، می توانید وارد دفتر شوید و به مدیر خود بگوید «آقای …………. که ساعت 4 وقت ملاقات داشته ­اند، آمده­ اند» این روش به مدیر شما اجازه می­ دهد که تصمیم بگیرد جلسه را تمام کند یا آن را ادامه بدهد و بگذارد آقای ……… چند دقیقه ای منتظر بماند.
• در صورتی که در زمان ملاقات، تلفنی به مدیر می­ شود که نباید در حضور ملاقات کننده صحبت کند، به وی بگویید که «ببخشید شما تلفن دارید، آیا با تلفن داخل اتاق صحبت می کنید یا با تلفن خارج از اتاق؟» هرگز با صدای بلند نگویید چه کسی طرف مکالمه است.
• می توانید نام تلفن کننده و موضوع آن را روی یک تکه کاغذ کوچک با خط خوانا بنویسید. پس از در زدن وارد اتاق شده و یادداشت را به مدیر بدهید. او تصمیم خواهد گرفت که با تلفن صحبت کند یا پیغام خود را به شما خواهد گفت که به تلفن کننده بگویید.
• در صورت نزدیکی به محل ملاقات، تلفن ها را به آرامی پاسخ دهید و از ایجاد سروصدا بپرهیزید و در صورت شنیدن صحبت های آنان یا مکالمه تلفنی طوری وانمود کنید که به صحبت های آن ها گوش نمی کنید.

تغییر قرار ملاقات

ممکن است به دلیل پیش آمدن حوادثی طرفین ملاقات نتوانند یکدیگر را ملاقات کنند. در این صورت لازم است تمام ملاقات ها را تغییر داد یا حتی بعضی از آن ها را لغو کرد. بنابراین لازم است کلیه افراد به وسیله تلفن از جریان آگاه شوند و در صورت امکان وقت دیگری را تعیین کرد یا تعیین وقت را به آینده موکول کرد. چه بسا که در آخرین دقایق ممکن است تصمیم گرفته شود که ملاقاتی لغو شود، در صورت مواجه شدن با ناراحتی افراد نهایت کوشش را برای موجه نشان دادن موقعیت به کار برید.

رد کردن تقاضای ملاقات

عده ای از مراجعان صرفاً به این دلیل که فکر می کنند رؤسا همیشه مشکل آن ها را بهتر و سریع تر مرتفع می کنند از مراجعه به اشخاص دیگر خودداری می ورزند. می توانید یکی از چند روش زیر را برای قانع کردن شخص مراجعه کننده انتخاب کنید:

• از مراجعه کننده بخواهید مقصودش را در یک نامه به مدیر (رئیس) بنویسد و از او تقاضای ملاقات کند.
• شماره تلفن و آدرس او را بگیرید و او را مطمئن سازید در صورتی که رییس مربوطه با جلسه حضوری موافقت نماید، به او تلفن خواهید کرد.
• در غیر این صورت باید به طور صریح به مراجعان مزاحم تذکر داد که دیدن شخص مورد نظرشان میسر نیست و از آن ها خواست که بیشتر از این وقت خود را تلف نکنند.

برگرفته از کتاب “منشی گری (مسئول دفتری)”، فریبا ورقائی